23 septiembre, 2017

Alberto M. Becerra: “Un cliente insatisfecho puede dañar tu marca, pero un cliente satisfecho, feliz puede ser tu mejor aliado, ayudándote a prescribir e impulsar tu marca”

Alberto M. Becerra; sales manager de Sitecore, compartirá en #OVB2017 ejemplos de sus experiencias enfocando a la personalización hacia el cliente, los beneficios que esto proporciona y como afecta al valor de una marca.

 

Desde Sitecore, ¿Cómo logran proporcionar una experiencia diferenciadora para el cliente?

Pensando en el cliente y proporcionándole el contenido que es relevante para él, teniendo en cuenta su contexto, con el objetivo de garantizar una experiencia personalizada.

Lo primero que debemos tener en cuenta es pensar en el cliente, y ponerlo en el centro de todo lo que queremos hacer. Tenemos que entender como es el “Customer Journey” en el que se encuentra el cliente  y, por supuesto, conocer que es relevante para él.

La gran mayoría de empresas tienen identificado este ciclo de cliente y poseen suficiente información para otorgarle una buena experiencia, pero se encuentran ante un gran reto: la dificultad de tener una visión completa del cliente. No disponen de una única fuente de información donde se recojan cada una de las interacciones (digitales o físicas) con dichos clientes, por lo que pierden parte de la información (contexto) que permita personalizar su relación con la empresa.

Desde Sitecore, nuestra propuesta pasa por facilitar a las marcas este trabajo mediante una plataforma única (Sitecore Experience Platform) con la cual seremos capaces de otorgar a los clientes una experiencia personalizada, en tiempo real y homogénea a través de todos los canales (omnicanal) con el objetivo de proporcionarles el contenido relevante para cada uno de ellos que permita consolidar y/o mejorar la relación con sus clientes.

 

¿Qué ventajas supone para las  plataformas web turísticas adaptarse a la web móvil?

Como consumidores, esperamos tener una experiencia fluida y sin interrupciones, y esto a día de hoy, pasa por tener una estrategia móvil perfectamente definida y alineada con la estrategia Digital. Más de 3.65 billones de personas en todo el mundo poseen un dispositivo móvil, y 84% de los consumidores buscan y/o consumen contenido en sus dispositivos móviles antes de hacer una compra o una reserva.

Frente a este panorama, adaptar la experiencia del usuario a la web móvil ya no es una opción, sino una necesidad para seguir siendo competitivos. Tener una plataforma que te permita obtener y combinar información para conseguir inteligencia contextual, gestionar contenido de forma independiente en cualquiera de los canales, y entregar contenido automatizado en tiempo real a través de todos los canales es la solución.

Los clientes no solo lo agradecerán, sino que recompensaran a dichas empresas siendo más leales. Una plataforma nativamente integrada de comercio electrónico y gestión de contenidos, que nos permita alinear el ciclo de cliente a través de todas nuestras interacciones, desde la pre-compra hasta el post-compra, es la solución que las marcas necesitan para dar a sus clientes la experiencia móvil que desean – y requieren.

 

¿Qué implica mantener una relación estrecha y duradera con el cliente?

Pienso que, ahora más que nunca, estamos en la era del cliente. La era en la que las marcas compiten por nuestra atención y tenemos el poder, la era en la que tenemos más opciones, más información, y la era en la que tenemos muy en cuenta las recomendaciones/críticas sobre cualquier producto o servicio en el que estemos interesados. Un cliente insatisfecho puede dañar tu marca, pero un cliente satisfecho, feliz puede ser tu mejor aliado, ayudándote a prescribir e impulsar tu marca.

Si, como vemos, la relación con el cliente es clave para tener una posición competitiva en el mercado, es importante pensar como conectamos con nuestros clientes, y encontrar formas de satisfacerlos y crear consistencia en cada una de las interacciones que tenemos con ellos. Creo que crear consistencia es uno de los mayores impulsores a la hora de conseguir lealtad y fidelización de clientes.

 

¿En que deben  basarse las diferentes empresas  para fomentar su valor de marca?        

El mayor cambio es que ahora los clientes están empezando a tomar decisiones principalmente basándose en la experiencia. Vemos que nuestras expectativas son cada vez mayores y no queremos ser tratados en masa. Los consumidores buscan una atención personalizada y relevante.

Esperamos que las empresas nos escuchen, que aprendan de nosotros y que nos aporten valor en cada una de las interacciones que tenemos con ellos. Y este es el gran cambio que ha hecho subir las expectativas en términos de la experiencia de cliente. Por ejemplo, ya no es aceptable llamar al call center y tener una experiencia totalmente desconectada de la última interacción que hayas tenido a través de la web o del email. Y si indicas en el call center que tienes ciertas preferencias sobre algún aspecto, esperas que la próxima vez que interactúes con la marca, esas preferencias sean tenidas en cuenta y aplicadas a tu experiencia.

Y este ha sido el cambio real, porque en vez de esperar que las empresas nos traten como a un número, ahora esperamos como si lo mereciésemos, interactuar con empresas que realmente nos tratan como un seres humanos, como unas personas.

 

Por último, ¿Qué podemos esperar de tu intervención en OVB Gran Canaria?

Gran Canaria, intentaré transmitir a los asistentes, mediante una serie de casos de éxito, la importancia que tiene conocer y mejorar el “Customer Journey”, así como personalizar la experiencia de cliente para conseguir clientes fieles de por vida (“Lifetime Customers”), lo cual repercutirá positivamente en los objetivos de negocio marcados

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