Entrevista a Christian Pereira: “La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, es la esencia de la CX”.

Christian Pereira
Entrevistamos al director en Xperience by Lukkap, Christian Pereira para abordar un tema clave: El Customer Journey. ¿Está el sector turístico dando los pasos correctos para trabajar la Customer Experience? El sector turístico ha empezado más tarde que otros a aplicar metodología de Customer Experience, pero no sólo está dando los pasos correctos, si no que están siendo pasos de gigante. Los primeros éxitos no se han hecho esperar: Entre las 100 mejores empresas de experiencia de cliente en el mundo, según Brandwatch, hay ya 13 aerolíneas (una de ellas española: Iberia), y el año pasado el premio DEC a la mejor Estrategia de Experiencia de Cliente lo ganó Barceló, una cadena Hotelera. Los resultados no son sólo de cara a la galería: Iberia cerró 2017 como el año con más ingresos y beneficios de sus ya 90 años de historia, y Barceló, en plena expansión, ha visto crecer su beneficio un 25% en 2017, y espera abrir 17 nuevos hoteles en los próximos 3 años. Todavía nos queda un gran recorrido, pero sin duda la dirección es la correcta y está ayudando a mejorar los resultados de muchas compañías. Lo que sí es cierto es que hay es niveles de desarrollo muy distintos: Hay marcas muy avanzadas, y otras que todavía ni siquiera han empezado. ¿Cuáles son las claves para definir al Buyer Persona? Sin duda entender lo que vive, lo que siente y lo que espera de nosotros momento a momento en su experiencia actual, y analizar cuánto lo cubrimos actualmente las compañías turísticas. Además, es importante entender cómo es su vida, fuera de la relación con nuestra compañía. ¿Cómo es su día a día? ¿Cuáles son sus motivaciones, preocupaciones y aspiraciones? Esto nos ayudará a encontrar nuevas y mejores formas de aportarles en lo realmente importante para ellos. ¿Qué son los touchpoints? ¿Dónde reside la importancia de señalarlos? Los Touchpoints son los momentos de contacto que vive un cliente con una compañía, y que mantiene a través de un canal determinado y buscando un objetivo concreto. La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, y de los touchpoints de cada uno de ellos, es la esencia de la CX. Nos permite visualizar y entender el viaje del cliente con nuestra marca, para intentar mejorarlo. No solo es importante señalar los momentos y touchpoints, si no identificar y priorizar los que realmente son decisivos para vender más, fidelizar u obtener recomendación, y enfocarnos en ellos. A menudo, en muchos Customer Journeys nos olvidamos de dibujar también aquellos momentos en los que hoy no hay un touchpoint concreto, pero sí una aspiración, “dolor” o necesidad del cliente que nadie está cubriendo. Éstos son importantísimos, porque pueden generar espacios de diferenciación. ¿Cuáles son las acciones ideales para atraer y generar interacción con el posible cliente en los touchpoints? Resulta clave conocer perfectamente a tu cliente, o tus segmentos más importantes de cliente. Las mejores compañías tienen “retratos robot” que describen a cada uno en detalle. A esto hay que sumarle un conocimiento detallado del momento en el que se encuentra enmarcado el touchpoint que estás trabajando. Hay compañías gastando mucho tiempo y recursos en proporcionar al cliente una experiencia que no responde a lo que es realmente importante para él en ese momento. Necesitamos entender cuál es la necesidad esencial del cliente en él, qué le ocurre cuando intenta resolverla con nuestra compañía o con otros competidores, y cómo podemos hacerlo mejor que los demás, pasando de cumplir a sorprender. ¿Qué podrán aprender los asistentes del taller que ofrecerá en Overbooking Gran Canaria Summit? Yo soy un apasionado de la CX, y creo que algo que la hace más atractiva es que no se trata de una metodología elitista o compleja. Eso sí, requiere mucho “cariño”, trabajo, reflexión y pasión para dar lugar a una transformación que el cliente perciba, y que se vea en la cuenta de resultados. Mi aspiración es que cualquier asistente salga con las claves necesarias para hacerlo. Que puedan llegar al día siguiente a su compañía, sentarse con sus equipos y definir un primer Customer Journey con el que empezar a trabajar la CX. Estoy seguro de que encontrarían rápidamente algunas mejoras accionables, que les ayudarían a mejorar resultados con poca inversión. Me encantaría que fuese así, y que muchos, si no lo hacen ya, empezasen a compartir mi pasión.

Ruperto Santana: “Las tecnologías en destinos turísticos, se están convirtiendo en factores diferenciales para fidelizar a los clientes”.

La tecnología y el turismo, ¿en qué punto se unen y con qué fin? La tecnología y el turismo, desde mi punto de vista, no se unen solamente en un punto sino que son complementarias y se necesita en multitud de puntos. A día de hoy, la tecnología es un elemento necesario e indispensable para que el turismo se desarrolle en todas sus fases previas, durante y después. El fin, es amplio pero sirve de herramienta de servicio, de apoyo, de comunicación y marketing, de gestión de procesos de optimización en las operaciones y de recopilación de resultados análisis y previsión. ¿Qué beneficios específicos se sacan de dicha unión en lo respectivo a la experiencia del cliente? Desde la perspectiva del cliente, la unión facilita los procesos de búsqueda y contratación  del destino según sus prioridades, acerca al cliente en el propio destino a las diferentes ofertas turísticas y facilita la interacción con el entorno tanto del establecimiento como del destino y su oferta. ¿Y en cuanto a la organización interna? Facilita información significativa que permite la catalogación o perfilado del cliente, permitiendo no solo procesos de previsiones sino de adaptación de los servicios a futuras visitas dando la información necesaria para la confección de una oferta más particularizada según perfil, lo que aumenta la probabilidad de reenganche del cliente. ¿Cuáles dirías que son algunos de los factores diferenciales claves a la hora de fidelizar a los clientes? Desde el prisma de la tecnología, para conseguir fidelizar al cliente en este sector es necesario garantizar los parámetros de rapidez en las búsquedas de proveedores, usabilidad de las aplicaciones y confiabilidad y seguridad en el pago. De las nuevas aplicaciones y herramientas, ¿cuál es la que más demandan en el sector?   No sabría concretar una sola, cuál es la más demandada. Eso sí, percibimos una necesidad muy alta en el acceso a la información almacenada en herramientas y aplicaciones pero al servicio de todos los involucrados en la producción a cualquier nivel. La popularización o democratización de acceso a los datos que inciden en el día a día de cada empleado. Ya no son útiles los cuadros de mando para los cargos directivos ¿Por qué? Es la única forma de poder optimizar y mejorar el servicio o producto ofrecido. Por último, querríamos saber, ¿qué pueden esperar los asistentes de tu ponencia? Un repaso por las tecnologías turísticas como herramientas necesarias, haciendo referencia a algunos  matices de gestión del cambio y de la configuración de los equipos humanos de TI encargados de su implementación y evolución en las organizaciones.  

Mazda Canarias se une al panel de patrocinadores de #OVB18

Mazda Canarias nos acompañará como patrocinador en Overbooking Gran Canaria Summit 2018

En estos últimos 5 años, Mazda Canarias ha sabido adaptarse y crecer en una época complicada. En términos de venta han crecido un 800%, siendo la clave del éxito el equipo humano, la fiabilidad de la marca, y el servicio de atención al cliente. Tras este crecimiento evidente, la compañía tiene la firme intención de seguir expandiéndose. Es por ello, que en 2019 abrirán un nuevo centro Mazda en el sur de Tenerife, en Las Chafiras, que se suma al ya existente en el Polígono Industrial de Arinaga, En Gran Canaria. Otro punto a resaltar de la compañía de automoción japonesa, es que cuenta con un servicio de Rent&Drive para particulares y autónomos en el que a través de cuotas mensuales pueden disponer de un Mazda con todo incluído (Servicio, asistencia y mantenimiento).  No contentos con esto, Mazda Canarias trae novedades en los próximos años, destacando la llegada de vehículos eléctricos e híbridos enchufables en 2019-2020. Una apuesta firme por los coches del futuro.  

Entrevista a Carlos Astorqui: “Ahora es imprescindible ofrecer información relevante, personalizada y geolocalizada”.

Carlos Astorqui
Entrevistamos a Carlos Astorqui, uno de nuestro ponentes, y director general de España y latinoamérica de Eltiempo.es, quien nos hablará en #OVB18 sobre la importancia del Data para ofrecer el mejor servicio a usuarios y clientes. En esta entrevista nos da un pequeño anticipo: La importancia y tendencia de los “datos” es una realidad que ninguna organización puede pasar por alto, y Eltiempo.es parece que lo tiene muy presente, ¿Cómo es ese proceso de tratamiento y gestión de los datos desde Eltiempo.es?  Eltiempo.es, como servicio de información que és, es muy riguroso en la protección y gestión de los datos de nuestros usuarios, sean anónimos, identificables o identificados. Por ello cumplimos con todos los requisitos establecidos tanto por la nueva ley GDPR así como por la IAB, solicitando el consentimiento al usuario y dándole la opción de acceder y eliminar sus datos en cualquier momento. ¿Qué beneficios directos e indirectos han obtenido gracias a su utilización en cuanto a engagement, branding, notoriedad, etc.? Con la  información que el usuario consiente en cedernos, ofrecemos servicios meteorológicos y contenido editorial personalizado en cualquier plataforma,  incrementando directamente el engagement y como consecuencia la fidelidad del usuario hacia la marca. El tiempo y los datos son la combinación ganadora para la mejora de las experiencia de sus usuarios, ¿cómo? El tiempo está presente en nuestras vidas en todo momento bien sea planificando el día, practicando un deporte, viajando, etc; por lo que si la información meteorológica, ya es relevante por sí misma, la complementamos con información sobre calidad del aire, alergias o gripe, la personalizamos en base a hábitos de consumo, perfil sociodemográfico y geolocalización, y se la ofrecemos al usuario de forma fácil e inmediata vía web, App y Smart tvs. la experiencia mejora substancialmente.   ¿Nos podrías dar unas breves pinceladas del contenido que vas a ofrecernos en Overbooking Gran Canaria Summit 2018? La idea es transmitir que Eltiempo.es, Número 1 en información meteorológica en España, es mucho más que un pronóstico. Invertimos día a día en innovación para ofrecer el pronóstico más fiable pero también el mejor contenido relevante y personalizado a los usuarios y las mejores soluciones de negocio a nuestros clientes y partners.  

Pau Klein: “¿Más reservas sin intermediación? Inbound Marketing Turístico.”

Pau Klein
El inbound marketing juega un papel fundamental como estrategia de cualquier empresa que quiera atraer, conseguir y trabajar los leads, acompañándoles en cada una de las etapas del recorrido del comprador. Para ahondar en esta temática le hemos pedido a Pau Klein que nos esclarezca algunas cuestiones. Aquí te dejamos la entrevista: ¿Qué ventajas crees que aporta el inbound marketing a las empresas que lo ponen en práctica? Háblanos de las claves para conseguir una ventaja competitiva a través de esta metodología. La principal ventaja es conseguir más reservas sin intermediación. Lo vamos a conseguir por un lado  captando nuevos potenciales clientes cuando ni tan siquiera han decidido su destino y, por otro lado, aumentando la recurrencia de los que ya nos han visitado. Para ello, debemos conocer a nuestros distintos buyer personas, sus procesos de decisión de compra o buyer journeys y las palabras clave (keywords) que van a utilizar en cada fase. Nos vamos a cruzar en el proceso de decisión de destino de nuestros potenciales clientes, ofreciendo información relevante para cada etapa, y permitiendo que sea el cliente el que llega a nosotros de una forma natural. Una vez nos conoce, vamos a realizar lead nurturing, que significa mantener un contacto individualizado acorde a sus intereses, hasta el momento en que está preparado para realizar la reserva/compra. ¿Cuál crees que son los canales y herramientas necesarias para trabajar una buena estrategia de inbound marketing? Para atraer tráfico o potenciales clientes interesados necesitamos alcanzar las primeras posiciones en buscadores para la palabras clave (keywords) relevantes para nuestros buyer personas. Para ello, una de las estrategias fundamentales es generar contenido de calidad: blog, whitepapers, infografías, fotografías, etc. y, por supuesto, conocer y aplicar las técnicas de posicionamiento en buscadores (SEO Search Engine Optimization). Es necesario, también, utilizar las redes sociales para amplificar la difusión del contenido y alcanzar a nuestros buyer persona. Las herramientas de marketing automation como Salesforce Marketing Cloud (B2C), Pardot (B2B) o HubSpot son fundamentales para poder aplicar esta estrategia de inbound marketing, porque nos van a permitir automatizar el proceso de comunicación. De esta forma, el diálogo con el buyer persona empezará en el momento oportuno para cada individuo, por el canal adecuado (mail, sms, whatsapp, teléfono, redes sociales, etc.)  y con el contenido que se adapta a sus intereses y necesidades. ¿cuáles crees que son los activos que proporciona el inbound marketing a cualquier empresa que la aplique? El inbound marketing presenta una ventaja competitiva, al ser capaz de amplificar las acciones de captación a corto y medio plazo. Por ejemplo, los usuarios visitan nuestra página web pero que no realizan una reserva, pueden ser recuperados con workflows para generar la conversión en esta misma temporada, pero también con workflows automatizados, para recuperarlos en la siguiente. A medio plazo sin la estrategia de inbound marketing ni las herramientas de marketing automation disminuye la rentabilidad de recuperar potenciales clientes y si debemos hacerlo de forma manual, directamente no es rentable realizar la gestión. Teniendo en cuenta que el sector turístico siempre se ha apoyado mucho en medios tradicionales para su promoción, ¿Crees que se está aprovechando verdaderamente el potencial del inbound marketing? La respuesta es claramente no, y muestra de ello es el enorme volumen de negocio que mueve la intermediación. El inbound marketing ya está ayudando a mejorar estos datos en empresas del sector, pero aún nos queda mucho camino por recorrer. Para concluir, ¿Nos podrías dar alguna breve pincelada del contenido que vas a ofrecer en Overbooking Gran Canaria Summit? Veremos cómo el Inbound Marketing puede ayudar a aumentar las reservas de nuevos turistas y reducir la intermediación. Trataremos casos prácticos de cómo aplicar el Inbound Marketing en el sector turístico y ejemplos reales, con acciones que los profesionales del sector puedan aplicar desde el día siguiente a Overbooking Gran Canaria Summit.  

El tiempo.es se suma a #OVB18

El clima, factor clave Un turista se inclina por un destino vacacional u otro por varios motivos. Uno de ellos, y de los más atrayentes en el turismo español suele ser el clima. La meteorología influye en la toma de decisión del turista a la hora de elegir un lugar donde pasar sus vacaciones. Por eso, Canarias se posiciona como uno de los  destinos favoritos para aquellos turistas que buscan sol, playa y temperaturas cálidas durante todo el año. Las inclemencias del clima repercuten finalmente en el turismo de un país. Existe una necesidad de la información Es en este punto, donde se crea una necesidad de la información para poder predecir el estado del tiempo, con el objetivo de poder organizar el día de trabajo y actividades para el usuario de a pie, o bien, planificar dicho viaje vacacional de la manera más eficiente. Por ese motivo, es imprescindible contar con potentes herramientas que midan de la forma más precisa posible las predicciones meteorológicas. El tiempo.es, nuestro nuevo patrocinador en esta edición de #OVB18,  se consolida como la plataforma de información líder en España tras alcanzar los 11, 3 millones de usuarios únicos en Audiencia Multiplataforma, según Comscore. Con una cuota de mercado superior al 50%, es seguida a bastante distancia por su competidor inmediato, Accuweather, con un 27%. Líder también en descargas de la APP La App de Eltiempo.es, disponible en IOS y Android, acumula ya 4.5 millones de descargas siendo número 1 en audiencia, con más de 2 millones de usuarios únicos al mes, por encima de las Apps nativas de Apple y Android. Su liderazgo se debe a la fiabilidad de su pronóstico, su amplia oferta de mapas y alertas meteorológicas así como a la información sobre viento y olas, nieve, calidad del aire y alergias. Desde Overbooking Gran Canaria summit queremos agradecer a nuestros amigos de Eltiempo.es por su apoyo como patrocinador y subirse a la ola de #OVB18.

Entrevista a Miguel Bemfica: “20 años de creatividad en 10 tips.”

Entrevistamos al director general creativo de MRM//McCann, Miguel Bemfica. Esto es lo que nos cuenta…  Hace casi dos años que empezaste a formar parte de la dirección general creativa en MRM/McCann, ¿Qué relación crees que existe entre la creatividad y la innovación?  Sin creatividad no hay innovación. Y viceversa. Siendo una agencia que ha ganado el máximo galardón publicitario ¿Cuáles crees que son los ingredientes clave para generar una campaña potente? ¿Recuerdas alguna campaña con alguna marca del sector turístico? Sin duda, hay varios ingredientes, pero cuando juntas data con creatividad ya tienes recorrido la mitad del camino hacia algo muy potente.  La última campaña del sector turístico que me impactó fue una que ganó león en Branded Entertainment este año en Cannes, llamada Losers Paradise. Partiendo de la base que  estamos viviendo una transformación digital, ¿Cómo crees que han evolucionado las campañas publicitarias de los medios tradicionales a los formatos digitales? Antes se solía hablar de campañas tradicionales y de campañas digitales. Hoy todo pasa por lo digital. Ya no existen fronteras entre medios. Lo que hoy en día existen son campañas buenas, potentes, eficaces y otras que no lo son, que no conectan con la gente y por tanto, obviamente, que no funcionan. ¿Cuál crees que es el ambiente idóneo para fomentar la creatividad del equipo creativo? Un buen ambiente creativo se da cuando todos los departamentos de una agencia hacen piña, trabajan como un equipo y con un objetivo común: marcar la diferencia en el negocio de los clientes. Cuando todos juegan juntos, da lo mismo quien marca el gol, porque todos ganan. Y cuando todos ganamos, cuando todos tenemos ilusión, sin duda nos divertimos mucho más mientras trabajamos. Por último, ¿Podrías darnos algún avance de lo que vamos a aprender contigo en Overbooking Gran Canaria Summit? Me encantaría compartir algunas de mis experiencias durante estos 20 años en creatividad. He anticipado que compartiría 10 tips, pero quizás sean algunos más! Ojalá os guste…

Pablo Pomar: “El Net Promoter Score nos permite predecir la fidelización de nuestros clientes y nuestras ventas, a través de una única pregunta.”

Hoy en día, se ha convertido en algo imprescindible el que las marcas tengan una escucha activa constantes con sus clientes, para poder de esta manera, tener un feedback de lo que está funcionando y lo que no. Todo ello, con el firme propósito de poder elaborar estrategias de fidelización, a través de acciones que mejoren la experiencia del usuario. Para hablar sobre estas cuestiones, nos hemos sentado con Pablo Pomar, Consultor de Creatividad e Innovación, quien nos habla sobre el Net promoter Score, herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Esto es lo que nos cuenta: En los últimos años, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse dada su expansión, en prácticamente un estándar de factor como indicador en materia de satisfacción y lealtad. ¿Cuál crees que es realmente el poder que tiene este indicador? ¿Qué nos permite? La magia del Net Promoter Score es poder predecir, no solamente la fidelización de nuestros clientes, sino incluso nuestras ventas a través de una única pregunta. Todos sabemos que cuanto más largo es un cuestionario más fácil es que se abandone o que coseche resultados poco significativos por los principios de cansancio y centralidad. Esto queda completamente resuelto gracias al NPS. Que se haya convertido en un estándar es algo que hay que tener muy en cuenta, ya que hay medias por sector, país, industria… Corremos el peligro en caer en las llamadas “métricas vanidosas”, en las que parece que lo que más nos preocupa es tener muchos followers en facebook, en twitter o un NPS del 100%. No debemos perder el norte, el NPS es un indicador cuyo objetivo es ayudarnos a mejorar la experiencia de nuestros clientes y en definitiva las ventas y beneficios de nuestros negocios. Una vez recopilados todos los datos, ¿Cuál dirías que es el próximo paso de cara a mejorar la experiencia de usuario? Como decía anteriormente, si bien el NPS es una herramienta muy poderosa, es solo el principio. Es necesario que generemos un plan de acción y seguimiento, para ello es fundamental apoyarnos en un customer Journey Map. Como los recursos (tiempo y dinero) no son infinitos, yo le recomiendo a mis clientes que apliquen la regla de Pareto y se pregunten ¿Qué 20% de acciones pueden traernos el 80% de los resultados? La idea es que nuestro plan concentre esfuerzos y no se diluya en 200 iniciativas de bajo impacto. Si nos equivocamos, no pasa nada, la próxima medición de NPS nos indicará si vamos por buen camino o si tenemos que cambiar la estrategia. ¿Cómo crees que una marca puede aumentar su NPS o contrarrestar los efectos de las malas puntuaciones que recibe una empresa? Realizando un análisis de por qué los clientes puntúan de la manera que lo hacen. Aunque decimos que el Net Promoter Score solo necesita una pregunta, siempre debe ir acompañada de una segunda pregunta abierta. ¿por qué? Sólo escuchando a nuestros clientes podremos saber qué punto de nuestra experiencia no es satisfactorio y modificarlo convenientemente. Quiero recordar que hay otras maneras de poder entender bien la experiencia de tus clientes y utilizar un mix de todas ellas es lo que generalmente funciona mejor. Por ejemplo la inmersión cognitiva, es decir probar tu mismo el servicio. La observación encubierta, ponerte un bonito sombrero y unas gafas de sol y observar discretamente a tus clientes. Las entrevistas en profundidad, los focus group, etc. ¿Cuál dirías que son las estrategias de fidelización más usadas en el sector turísticos? Lo primero que quiero decir es que no hay recetas mágicas. Hay muchas estrategias basadas en precios, descuentos, algunas incluso gamificadas. En mi opinión lo verdad que sigue vigente es que lo más importante es la experiencia del usuario, por muchos descuentos que le hagas por repetir, lo que contará de verdad son las emociones que vivió en tu establecimiento. Para concluir, ¿Nos podrías dar alguna breve pincelada del contenido que vas a ofrecer en Overbooking Gran Canaria Summit? Lo siento, no puedo revelar nada es contenido de alto secreto… Aunque bueno, si insistes, te diré que los asistentes a mi ponencia entenderán a fondo el concepto del Net Promoter Score y podrán evitar los peligros de las métricas vanidosas. Verán el NPS como un punto de partida para maximizar los beneficios de sus empresas. También aprenderán a utilizar enfoques del Design Thinking y del Human Centered Design para mejorar la experiencia de sus clientes, que al fin y al cabo es la herramienta de fidelización más potente que tienen al alcance de la mano.  

Inerza: Nuevo patrocinador de Overbooking Gran Canaria Summit 2018

En esta nueva edición de Overbooking Gran Canaria Summit, tenemos el placer de poder contar con una de las empresas que se ha consolidado como un referente en Canarias de consultoría, especializada en las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación). más concretamente en el desarrollo de software y en servicios de outsourcing. Entre sus principales servicios, destacan el desarrollo y suministro de software y hardware, externalización de servicios tecnológicos, consultoría, administración de sistemas o servicios de ingeniería y comunicaciones de las principales firmas tecnológicas, contando con un portfolio de soluciones en cualquiera de los sectores. El principal objetivo de Inerza es utilizar la tecnología como elemento de impulso y evolución, de forma que mejore la eficiencia de los procesos internos, así como la implantación de las Tecnologías de la Innovación y Comunicación para sus clientes. La calidad, el respeto al medioambiente o el compromiso social de la empresa son algunos de los principales valores que siempre tienen presente en esta organización. En #OVB18 apostamos por empresas con este tipo de filosofía y estamos encantados de poder contar con su presencia en el evento.