10 mayo, 2018

Customer Journey y Big Data, una alianza estratégica.

A nivel mundial, el Big Data ha generado expectación en cuanto a los posibles beneficios para las empresas. A la par, la creación de estrategias a partir del Customer Journey es indispensable en un mercado en el que la personalización de experiencias es fundamental. Sin embargo, ¿cómo combinar y explotar ambas técnicas en el sector turístico?

A través de la explotación del Big Data se busca el análisis de grandes cantidades de datos sobre los clientes, con el fin de definir rigurosamente las diferentes tipologías de consumidor. Con los resultados de dicho análisis se esboza el Customer Journey para el diseño del plan estratégico.

En primera instancia el Big Data se encarga de analizar a través de algoritmos toda la información que obtiene de los turistas: fechas de viajes, tipología de turismo, tiempo de estancia, interacción en redes sociales, opiniones sobre los servicios, etc. Aplicar este análisis facilita la tarea de profundizar en el conocimiento exacto de la tipología del cliente o sus opiniones, para la creación del Customer Journey.

Conocer la tipología del cliente, sus necesidades, sus quejas o sensaciones en todas las fases de su mapa de experiencia, facilita el análisis de las estrategias de marketing actuales y el planteamiento de las futuras. Esta combinación estratégica permite la mejora de la experiencia de viaje y la superación de expectativas previas.

Escuchar a los clientes, saber lo que esperan y superar sus ideas preconcebidas permite innovar y marcar la diferencia al prestar un servicio que mejora sus expectativas. En muchas ocasiones no se plantean grandes cambios sino atender a los detalles: un servicio concreto en la habitación del hotel, un regalo creativo durante el viaje en avión o la mejora de la atención directa al cliente en restauración. Sin olvidar que un cliente satisfecho repetirá o recomendará nuestros servicios convirtiéndose, idílicamente, en embajador de nuestra marca.

La diferenciación en la industria se marca a través de la excepcionalidad y personalización del servicio así como la atención precisa a la opinión generada por el cliente. Una estrategia efectiva y eficaz en combinación con técnicas adecuadas parece imperativo.

Etiquetasanálisis, big data, customer journey, estrategia, Turismo

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