Customer Journey Map, importancia y claves

El sector del Marketing y la Comunicación ha establecido una herramienta estratégica enlazada al Inbound Marketing: el Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente. Con la creación de este diagrama, se busca generar y cuantificar la propuesta de valor que recibe el cliente desde que surge la necesidad hasta que finaliza el proceso de compra.

Siguiendo la temática de Overbooking Gran Canaria Summit 2018, reflexionamos sobre cómo diseñar un Customer Journey Plan que sirva de base para el planteamiento de estrategias en áreas como Social Media Marketing, siguiendo la propuesta de Guille Rodríguez en su ponencia durante el Basecamp de Overbooking Gran Canaria celebrado el 17 de abril.

El foco de atención ya no se centra en generar infinitos impactos, sino en dotar de auténtico valor a la experiencia del cliente, algo fundamental en el sector turístico. Gracias al Customer Journey Map se entabla una relación más cercana con el cliente, al comprender cómo y qué siente hacia nuestra empresa, y no al contrario, así como seguir sus pasos en el funnel de relación. Todo ello enfocado a la creación de estrategias y a la toma de decisiones.

La creación del Customer Journey Map no es una técnica estática, sino que varía según los objetivos o necesidades de la empresa. Como corrobora Javier Megias, CEO y co-fundador de STARTUPXPLORE en el artículo “Un mapa de la experiencia de cliente: Customer Journey Map”, existen datos comunes a todas las posibles aplicaciones prácticas que debemos analizar para su creación:

  1. Conocer al cliente y sus necesidades, una descripción meticulosa del buyer persona.
  2. La relación cliente-empresa comprendiendo qué pasos y fases percibe el cliente a la hora de comenzar y terminar una relación con nuestra marca para determinar así su grado de satisfacción.
  3. Identificar las motivaciones de compra y las dudas de los clientes, sus necesidades y preguntas. Con ello se puede mejorar la respuesta estratégica en cuanto a la mejora de sus expectativas y, en general, su experiencia con la marca.
  4. Identificar los touchpoints o puntos de contacto con el cliente, es decir, cuando se produce la interacción. Ese contacto puede ser online u offline, en función del contexto de aplicación.
  5. Identificar, medir y mejorar la experiencia de usuario a través de los touchpoints más importantes a partir de métricas como la opinión del cliente, el trato recibido, la calidad esperada, etc.
  6. Implementar procedimientos internos que permitan identificar y clasificar los problemas más importantes y que establezcan posibles soluciones.
  7. Conversión de las quejas en oportunidades para mejorar los productos y servicios ofertados y todo lo que lo engloban. Un vistazo aún más profundo a la propuesta de valor actual que posibilite su perfeccionamiento y, con ello, el aumento o la fidelización de clientes.

En el sector turístico, definir un plan estratégico a partir del Customer Journey Map se presenta como fundamental para poder plantear una propuesta de valor única y competitiva en un mercado globalizado. Con él no sólo se garantiza la definición detallada de la tipología del cliente, sino también la posibilidad de mejora en cada uno de los encuentros directos con nuestros consumidores.