Entrevista │Guille Rodríguez: “Si hay algo seguro en este entorno del marketing digital es que no hay nada seguro”

Entre los millones de tweets, posts y mensajes que se vierten cada minuto en Redes Sociales, hay algunos que consiguen sobresalir y conectar realmente con su público. El grupo hotelero Palladium es hoy en día todo un referente en este campo, gracias a un trabajo planificado, con mucha estrategia y análisis. Guille Rodríguez, Director Corporativo  de Social Media y Reputación Online, nos adelanta algunos de los aspectos que lo han ayudado a conseguir este ambicioso objetivo y que desarrollará en el primer Basecamp de Overbooking Gran Canaria.

 

Palladium Hotel Group está considerado como el grupo hotelero español más influyente en las redes sociales, ¿Cuál es vuestra fórmula de éxito?

La fórmula es sencilla: apuesta real de la compañía y mucho trabajo. Palladium lidera hoy en día el sector en materia de redes sociales porque apostó por esta área hace años y creyó en ella. Son pocas las cadenas hoteleras que cuentan con un departamento interno, dotado de medios, de talento y de reconocimiento interno. Esa interlocución interna de la que hablaba antes con la operativa es la verdadera clave. La información que el cliente nos hace llegar a través de las redes sociales llega a la operativa y se transforma en acciones concretas que el cliente percibe.

Además, nada se deja a la improvisación. Existe mucho trabajo estratégico, de planificación, de análisis, que consigue que lo que se comunica y cómo se comunica esté acorde a los objetivos de la compañía y o que demanda el cliente.

Por otro lado el equipo es clave, y el apoyo que nos dan desde el resto de departamentos, Social Media no tendría sentido de forma aislada. Tengo el privilegio de dirigir un equipo lleno de talento, que se ocupa de ejecutar los planes estratégicos de acuerdo a lo marcado, que conoce y atiende de forma personalizada a los clientes, y que genera un contenido espectacular sobre nuestros productos. Están en los hoteles, los viven y por tanto conocen lo que sucede, e incluso conocen a los huéspedes en persona, lo que da una autenticidad al contenido y a la comunicación que generamos que es muy valorada por los clientes.

Desde vuestras redes sociales, ¿Realizan alguna acción para iniciar una experiencia virtual del hotel con el cliente?

Atendemos las demandas que nos hacen los clientes, por lo que el simple hecho de atender una petición o una solicitud a través de un tweet o de un mensaje de Facebook ya suponen si una “experiencia virtual”. Nosotros somos un canal finalista, que nos ocupamos de trasladar a la operativa lo que el cliente nos transmite o necesita. Además, dentro del contenido que generamos tratamos de trasladar al usuario una experiencia parecida a lo que van a poder vivir cuando sean huéspedes. Les mostramos el destino, el entretenimiento, las habitaciones, la gastronomía…en resumen un mix de contenidos completo, elaborado a medida de acuerdo a los intereses que los propios usuarios nos transmiten y que tratamos que refleje lo más parecido a vivir una estancia con nosotros. Si el huésped nos sigue en redes sociales cuando llega al hotel puede tener información muy completa y útil de lo que puede llegar a ser su experiencia.

Una vez el cliente ha disfrutado de su estancia en el hotel, ¿Qué estrategias se pueden desarrollar para lograr que este repita su estancia?

La fidelización es el eterno reto, y más en un entorno tan competitivo y donde las nuevas generaciones de millenials adoran el cambio y es muy complicado obtener una “relación” de larga duración. Se trata de enamorarlos, y eso es un proceso que como he comentado sucede en todo su “traveller journey”, y donde la experiencia vivida en el propio hotel es clave.

Obviamente una vez que ha sido cliente tiene que sentirse especial, y por eso tratamos de mantenerlos vinculados a nuestra marca, de recordarle su experiencia y de ofrecerle las mejores condiciones posibles para que repita.

¿Cuáles son, bajo tu punto de vista, las tendencias en Social Media para el 2018/19?

Si hay algo seguro en este entorno del marketing digital es que no hay nada seguro. Todo está en constante cambio, y las nuevas generaciones nos imponen un ritmo de innovación y adaptación al cambio constante y frenético. Cambian las plataformas, cambia el tipo y el formato del contenido que tenemos que ofrecer, cambian las prioridades del público, y todo ello exige adaptación al cambio. Las grandes empresas tienen problemas para cambiar cosas, y en ese sentido Palladium es muy ágil respecto a la media de la industria. Somos capaces de adaptarnos rápido y bien, e incluso de liderar en algunos aspectos, gracias a que nuestro equipo de Social Media es interno y tiene no sólo la autorización para cambiar cosas, sino casi el mandato de hacerlo. Trabajamos por liderar el sector y ser innovadores y eso implica estar al día de las últimas tendencias y ser capaz (técnica y humanamente) de aplicarlas.

Por último, ¿qué podemos esperar de tu intervención en Overbooking Gran Canaria Basecamp?

Trataré de contar todo esto, de explicar las claves de la transformación digital en la que estamos inmersos, y de cómo las empresas turísticas debemos aplicarlo. Mostraré (hasta donde se puede contar) las claves del éxito que han llevado a Palladium a ser la cadena hotelera española más influyente en redes sociales, y trataré de poner en contexto las oportunidades que la industria tiene gracias al marketing digital. Espero que la jornada sea interesante y que la gente se anime a venir y a participar.