Irene Fernández: “Cuidamos la experiencia de cada cliente en sus diferentes puntos de contacto”

[vc_row el_class=”container”][vc_column width=”2/3″][vc_column_text][php snippet=4] [/vc_column_text][vc_separator][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1/3″][vc_facebook][/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1/3″][vc_tweetmeme share_recommend=”ovbgc” share_hashtag=”ovb16″][/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1/3″][vc_googleplus][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space][vc_single_image image=”1401″ img_size=”full” alignment=”center” style=”vc_box_shadow_border”][vc_column_text]La Directora de Marketing, Comunicación y E-Commerce para España, Portugal y Andorra de NH Hotel Group, Irene Fernández, es clara cuando habla de fidelizar al cliente ofreciéndole verdaderas experiencias.“Para nosotros el cliente es el centro de todo”. El resultado: NH Hotels ha sido reconocida como la marca “número 1” en autenticidad del sector turístico en España. Durante su intervención en el II Foro Nacional de Comunicación Turística, Overbooking 2016, nos hablará del poder de las marcas en la experiencia turística.

Los consumidores recomiendan una marca y son fieles a ella si sienten confianza ¿Cómo han logrado que NH Hotel Group se convierta en la marca “número 1” en autenticidad del sector turístico en España?

Trabajamos por y para el cliente, es el centro de todo. Por eso cuidamos la experiencia de cada tipo de cliente en sus diferentes puntos de contacto. Nuestro objetivo es que confíen tanto en nosotros que nos recomienden, y en esto estamos bastante contentos ya que este año hemos sido la compañía hotelera española con más certificados de excelencia en Tripadvisor a nivel mundial.

Dentro del estudio que nos reconoce como la marca número 1 en autenticidad del sector turístico en España lo que más han valorado los clientes es: NH Hotel Group trata bien a los clientes, protege los datos y su privacidad, cumple sus promesas, comunica de manera honesta y tiene calidad.

La experiencia juega un papel muy importante a la hora de fidelizar a los clientes, que a su vez tienen un gran abanico de posibilidades a su alcance ¿Qué acciones de marketing llevan a cabo para conseguir esta fidelización?

Efectivamente NH Hotel Group ofrece mucho más que una estancia, ofrece verdaderas experiencias. Estas experiencias personales consiguen la fidelización cuando nuestros clientes califican y comparten. Por ello, la Compañía ha segmentado su oferta en cuatro marcas que se adaptan a los diferentes gustos y necesidades. Una de las acciones importantes para fidelizar al cliente es nuestro programa NH Rewards que premia la lealtad a la marca.

Las redes sociales son canales muy importantes de comunicación para atraer, interactuar y conocer al cliente. ¿Cómo organizan esta estrategia digital con tantos hoteles nacionales e internacionales?

La estrategia digital de NH Hotel Group está perfectamente integrada con la no digital, y por eso está alineada con nuestro objetivo de situar al cliente en el centro de todo. En el caso de las Redes Sociales se trata de interactuar con el cliente y crear lazos emocionales; hay que estar disponible tanto para los buenos como para los malos comentarios (que nos ayudarán a mejorar en el futuro). Nuestro objetivo en esta área es conseguir embajadores de nuestra marca.

Trabajamos diferentes perfiles (corporativos, por marcas y por hoteles) en diferentes plataformas y como cada una tiene sus peculiaridades nos obliga a adaptar el tono y el mensaje para adecuarnos. Queremos ser relevantes y generar afinidad con nuestros seguidores.

¿Cómo ha sido el trabajo de arquitectura de marca llevado a cabo en los últimos años?

En primer lugar y dentro de lo que denominamos el nuevo NH hemos definido en qué segmento queremos estar, y después hemos lanzado la nueva arquitectura de marcas estableciendo una propuesta de valor para cada tipo de cliente. Este trabajo se ha hecho en equipo desde todas las áreas de la Compañía.

Contamos con NH Hotels, para hoteles urbanos de tres y cuatro estrellas cuyos clientes demandan una ubicación excelente con la mejor calidad-precio; NH Collection, para los hoteles premium ubicados en las principales capitales de Europa y América; nhow, para aquellos hoteles de diseño no convencionales, cosmopolitas y con personalidad única en las urbes más internacionales; y Hesperia Resorts, para los hoteles vacacionales ubicados en entornos privilegiados.

Han sido pioneros en utilizar la tecnología holográfica para celebrar ruedas de prensa ¿Qué otras posibilidades tiene esta tecnología para el cliente y para crear experiencias únicas?

Tantas como el propio cliente desee. Los límites de este tipo de tecnología sólo están marcados por la imaginación. Se trata de una tecnología versátil, capaz de ofrecer tantas posibilidades, que es posible adaptarla a todo tipo de evento y necesidad.

Además de lograr mayor espectacularidad en eventos de todo tipo, las posibilidades que ofrece este sistema hacen innecesario, por ejemplo, tener que viajar desde Madrid para estar presente en una reunión en Barcelona o en Berlín. Esto supone un ahorro incalculable de tiempo, esfuerzo y preocupación para nuestros clientes.

Gracias a esta nueva faceta, NH Hotel Group ha sido elegido como escenario debido a su atractivo tecnológico en más de una ocasión. Ejemplo de ello fue la primera rueda de prensa holográfica de la industria del cine que acogió el hotel NH Collection Eurobuilding (Madrid). Con motivo de la presentación de la película Chappie, el actor Hugh Jackman y el director Neill Blomkamp pudieron atender de manera presencial desde el hotel nhow Berlin a la prensa española ubicada en el hotel madrileño en tiempo real. Un evento sin precedentes hasta el momento que demuestra lo mucho que es posible hacer con esta tecnología.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_empty_space][vc_widget_sidebar sidebar_id=”sidebar-1″][/vc_column][/vc_row]