Javier Hernández: “Tenemos que tener enamorados a nuestros clientes en todas las fases”

Javier Fernández

¿Cuáles son las señas de identidad de Iberia Express y cómo se aplican a las acciones de marketing que lleva a cabo la compañía?

Los principales pilares sobre los que se construye nuestra marca son calidad del servicio, innovación y foco en el cliente, sin perder de vista que estamos en un entorno low cost, con claro enfoque en el precio. Con estos pilares es fácil construir campañas de marketing, que conjuguen el mejor servicio al mejor precio. Por otro lado, en un entorno tan competitivo como el de las aerolíneas estamos obligados a realizar acciones sorprendentes no sólo en el ámbito online sino también offline. Por eso realizamos periódicamente iniciativas especiales también en nuestros vuelos. Por ejemplo, recientemente hemos celebrado el Carnaval a más altura de la historia, unas catas de cerveza a bordo, el Día Mundial de la Tapa… Este tipo de acciones son muy bien recibidas por los pasajeros y nos ayudan a ofrecer una experiencia diferencial, que perdure en ellos y nos vincule. Este aspecto es muy importante por el carácter commodity que ha adquirido el hecho de volar.

En Iberia Express apuestan por el desarrollo de estrategias de co-marketing ¿Qué acciones destacarías y cómo valoras el resultado y el beneficio tanto para el cliente como a la marca?

Cuando realizas acciones conjuntas con marcas con las que compartes valores, principios y objetivos, siempre el principal beneficiado es el cliente ya que recibe lo mejor de ambas compañías. El ser una aerolínea, ofrece muchas posibilidades de colaboración ya que trabajas con un soporte tan increíble como los aviones. En Iberia Express estamos especialmente satisfechos de las estrategias de co-marketing que realizamos con los destinos a los que volamos, entre ellos Gran Canaria, con el que habitualmente colaboramos en promocionar el destino. Obviamente los destinos son unos de nuestros grandes partners, ya que forman parte de nuestra actividad y ambos nos beneficiamos de transportar al mayor número de viajeros a ese destino. Creemos en la emoción de volar y la importancia de disfrutar tanto del viaje como del destino. Queremos que esta emoción sea compartida con nuestros pasajeros. Por eso, utilizar el avión como soporte cumple con un doble objetivo: ofrecer una experiencia diferencial y comunicarnos con el pasajero en un momento en el que está más receptivo. Un viaje tiene que inspirar el próximo, por eso comunicar nuestros destinos, como el mencionado caso de Gran Canaria, es para nosotros una herramienta comercial y también relacional. Nuestros destinos nos ayudan a definirnos.

Iberia Express es una compañía low cost, el precio ya se da por hecho pero… ¿Sólo el precio influye a la hora de que los usuarios se decanten por una u otra compañía? ¿Qué buscan sus clientes además del precio? ¿Cómo se diferencian de su competencia directa?

Como comentaba, nuestra principal estrategia gira en torno a la premisa de ofrecer el mejor servicio al mejor precio. Somos una compañía low cost, donde por definición contamos con ese buen precio. En nuestro sector, la calidad del servicio es un factor altamente diferencial, y la puntualidad es uno de sus principales indicadores y caballo de batalla donde el pasajero se ha llegado a acostumbrar a llegar tarde. Para nosotros es precisamente uno de los valores diferenciales más importantes respecto a nuestra competencia. En el 2014 y 2015 hemos sido la compañía Low Cost más puntual del mundo según la consultora independiente FlightStats y esto resume una excelencia operativa de estándares muy altos. La puntualidad, la experiencia a bordo,… son aspectos que se dan por supuestos, que no se valoran cuando todo funciona correctamente pero que en caso de fallar, generan una experiencia negativa enorme. Intentamos que eso no ocurra o minimizarlo al máximo.

En cuanto a innovación se refiere, es uno de nuestros principales focos y también contamos con valores diferenciales. Por ejemplo, tenemos una plataforma de entretenimiento a bordo, Club Express Onboard, donde nuestro pasajero, completamente gratis desde su smartphone o tablet puede disfrutar de contenidos multimedia como periódicos, series, revistas, música, guías de destino… Aunque obviamente, si no ofreciéramos unas buenas tarifas, en un entorno tan competitivo, tan orientado a precio, no estaríamos cubriendo toda la demanda del pasajero.

¿Es posible enamorar al cliente para que se quede enganchando a ti, cómo?

Dentro de nuestro modelo de negocio, en nuestro Customer Journey tenemos diferentes momentos en los que entramos en contacto con el cliente, no solo cuando compra un billete, sino posteriormente cuando vuela con nosotros y acompañándole durante toda su experiencia con Iberia Express. Somos conscientes de que tenemos que mantener enamorados a nuestros clientes en todas las fases, ¿y cómo lo hacemos? En el momento de la compra, en iberiaexpress.com, ofrecemos ventajas muy atractivas como por ejemplo: siempre encontrar nuestros vuelos con descuento o reservar el vuelo sin pagarlo durante 24 horas, todo esto gracias al Club Express. Hacemos especial hincapié en que el cliente tenga una experiencia de compra perfecta, sin un error, sin ninguna duda de lo que está comprando y de lo que le va a costar, sin costes no esperados. El cliente siempre valora en estos momentos de toma de decisión la honestidad y claridad, y esto provoca que repita su compra. En el momento del vuelo, como comentaba anteriormente, nos centramos en ofrecer el mejor servicio para que el pasajero tenga una experiencia memorable con nosotros, y obviamente cuando estás a 33.000 pies de altura, el hecho de disfrutar de la calidad de nuestro servicio y llegando puntual al destino, hace posible que podamos enamorar al cliente y que vuelva a volar con nosotros. Además, también entendemos que para engancharles no es suficiente con ofrecerles el servicio que ya esperan como clientes, así que intentamos acompañarles en todas las fases de su proceso de decisión de compra. Por ejemplo, inspirándoles desde nuestros perfiles en redes sociales o resolviéndoles cualquier consulta por esta vía antes, durante y después de su vuelo.