Entrevista a Christian Pereira: “La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, es la esencia de la CX”.

Christian Pereira
Entrevistamos al director en Xperience by Lukkap, Christian Pereira para abordar un tema clave: El Customer Journey. ¿Está el sector turístico dando los pasos correctos para trabajar la Customer Experience? El sector turístico ha empezado más tarde que otros a aplicar metodología de Customer Experience, pero no sólo está dando los pasos correctos, si no que están siendo pasos de gigante. Los primeros éxitos no se han hecho esperar: Entre las 100 mejores empresas de experiencia de cliente en el mundo, según Brandwatch, hay ya 13 aerolíneas (una de ellas española: Iberia), y el año pasado el premio DEC a la mejor Estrategia de Experiencia de Cliente lo ganó Barceló, una cadena Hotelera. Los resultados no son sólo de cara a la galería: Iberia cerró 2017 como el año con más ingresos y beneficios de sus ya 90 años de historia, y Barceló, en plena expansión, ha visto crecer su beneficio un 25% en 2017, y espera abrir 17 nuevos hoteles en los próximos 3 años. Todavía nos queda un gran recorrido, pero sin duda la dirección es la correcta y está ayudando a mejorar los resultados de muchas compañías. Lo que sí es cierto es que hay es niveles de desarrollo muy distintos: Hay marcas muy avanzadas, y otras que todavía ni siquiera han empezado. ¿Cuáles son las claves para definir al Buyer Persona? Sin duda entender lo que vive, lo que siente y lo que espera de nosotros momento a momento en su experiencia actual, y analizar cuánto lo cubrimos actualmente las compañías turísticas. Además, es importante entender cómo es su vida, fuera de la relación con nuestra compañía. ¿Cómo es su día a día? ¿Cuáles son sus motivaciones, preocupaciones y aspiraciones? Esto nos ayudará a encontrar nuevas y mejores formas de aportarles en lo realmente importante para ellos. ¿Qué son los touchpoints? ¿Dónde reside la importancia de señalarlos? Los Touchpoints son los momentos de contacto que vive un cliente con una compañía, y que mantiene a través de un canal determinado y buscando un objetivo concreto. La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, y de los touchpoints de cada uno de ellos, es la esencia de la CX. Nos permite visualizar y entender el viaje del cliente con nuestra marca, para intentar mejorarlo. No solo es importante señalar los momentos y touchpoints, si no identificar y priorizar los que realmente son decisivos para vender más, fidelizar u obtener recomendación, y enfocarnos en ellos. A menudo, en muchos Customer Journeys nos olvidamos de dibujar también aquellos momentos en los que hoy no hay un touchpoint concreto, pero sí una aspiración, “dolor” o necesidad del cliente que nadie está cubriendo. Éstos son importantísimos, porque pueden generar espacios de diferenciación. ¿Cuáles son las acciones ideales para atraer y generar interacción con el posible cliente en los touchpoints? Resulta clave conocer perfectamente a tu cliente, o tus segmentos más importantes de cliente. Las mejores compañías tienen “retratos robot” que describen a cada uno en detalle. A esto hay que sumarle un conocimiento detallado del momento en el que se encuentra enmarcado el touchpoint que estás trabajando. Hay compañías gastando mucho tiempo y recursos en proporcionar al cliente una experiencia que no responde a lo que es realmente importante para él en ese momento. Necesitamos entender cuál es la necesidad esencial del cliente en él, qué le ocurre cuando intenta resolverla con nuestra compañía o con otros competidores, y cómo podemos hacerlo mejor que los demás, pasando de cumplir a sorprender. ¿Qué podrán aprender los asistentes del taller que ofrecerá en Overbooking Gran Canaria Summit? Yo soy un apasionado de la CX, y creo que algo que la hace más atractiva es que no se trata de una metodología elitista o compleja. Eso sí, requiere mucho “cariño”, trabajo, reflexión y pasión para dar lugar a una transformación que el cliente perciba, y que se vea en la cuenta de resultados. Mi aspiración es que cualquier asistente salga con las claves necesarias para hacerlo. Que puedan llegar al día siguiente a su compañía, sentarse con sus equipos y definir un primer Customer Journey con el que empezar a trabajar la CX. Estoy seguro de que encontrarían rápidamente algunas mejoras accionables, que les ayudarían a mejorar resultados con poca inversión. Me encantaría que fuese así, y que muchos, si no lo hacen ya, empezasen a compartir mi pasión.

Iberia Express, un año más, aerolínea oficial de Overbooking Gran Canaria Summit 2018

Iberia Express vuelve a ser un año más la aerolínea oficial de #OVB18. La compañía arrancó este 2018 convirtiéndose en la ‘low cost’ más puntual del mundo, una ventaja que ha ayudado a la marca a diferenciarse de su competencia.   Iberia Express destaca por ser una compañía que responde y se adapta a las necesidades de sus clientes preocupada por ofrecer la mejor experiencia de cliente. La aerolínea presume de contar con un sistema de entretenimiento digital a bordo que permite a los viajeros acceder a contenidos multimedia a través de sus dispositivos electrónicos, haciendo más placentero su viaje y aportando un nuevo valor añadido a su experiencia de cliente. Iberia Express destaca también por su programa de fidelización Club Express, ofreciendo a sus miembros descuentos en todos los vuelos operados por la aerolínea en cualquier época del año. Siendo una compañía consciente de la posibilidad de un cambio de plan, permite asimismo bloquear el precio del vuelo durante 24 horas de forma completamente gratuita. El espíritu joven y entusiasta de la aerolínea, unido a la calidad y características de sus servicios, permiten a Iberia Express contar con uno de los índices de satisfacción de clientes más elevados del mercado. Es por ello, que en Overbooking Gran Canaria Summit volvemos a contar un año más con Iberia Express como aerolínea oficial del evento, ofreciendo un descuento en el vuelo a Gran Canaria de todos aquellos profesionales del marketing y la comunicación turística de fuera de Canarias que que no quieran perderse esta cita. Si es tu caso, aquí encontrarás los pasos para beneficiarte del 15% de descuento en tus vuelos a Gran Canaria entre los días 4 y 6 de octubre. ¡No te quedes sin venir a Overbooking Gran Canaria Summit 2018!

Customer Journey: de desconocido a prescriptor de tu marca

El Customer Journey pasa por cinco fases que veremos en Overbooking Gran Canaria Summit y del que ahora hacemos un adelanto. Como sabrás este año vuelve Overbooking Gran Canaria Summit, un encuentro de profesionales del Marketing y la Comunicación Turística que este 4 de octubre se enfoca en la Experiencia Cliente y su recorrido en cinco fases. Al hablar sobre Customer Journey o experiencia cliente se hace referencia al camino que recorre el cliente desde el momento en que identifica una necesidad hasta que es fidelizado por la marca o empresa que ha sabido cubrirla. Durante este camino la marca o empresa se ve obligada a conocer a sus prospect y a aplicar técnicas para atraer a los leads a través de acciones y estrategias con el fin de comenzar a recorrer juntos las cinco fases: atracción, consideración, compra, experiencia y fidelización.   – Atracción: Interés que muestra el consumidor al investigar destinos y ofertas sin planes concretos. El consumidor genera impresiones sobre ofertas y empresas, por lo que debemos atraer su atención y cuidar este acercamiento. – Consideración: Momento de interés y determinación por una empresa o destino específico. En esta fase reinan las emociones por encima de la razón y comienza el proceso de fidelización. – Compra:  Se recomienda que en esta fase se diseñen estrategias y técnicas para evitar un porcentaje alto de tasa de abandono del carrito. – Experiencia: El cliente está experimentando el momento del viaje. Ahora debemos mejorar dicha experiencia con el fin de conseguir su total satisfacción. – Fidelización: Se busca convertir a los clientes en embajadores de nuestra marca. Las estrategias de comunicación deben centrarse en la calidad y personificación de los productos y servicios. Este año descubre con todos nuestros speakers las claves para conseguir desarrollar la estrategia perfecta para tu negocio a través del Customer Journey. Te esperamos el 4 de octubre en Overbooking Gran Canaria Summit.

Lovesharing, sinónimo de movilidad sostenible y flexible

Lovesharing se deshace de lo convencional y rompe con el concepto de alquiler de coches tradicional. La División de Movilidad de Domingo Alonso Group, patrocinadora habitual de Overbooking Gran Canaria Summit, presenta este año una nueva marca, Lovesharing, con la que esponsorizará el evento en la edición 2018 de Overbooking Gran Canaria Summit. Superando lo ya establecido por el sector en el contexto insular, Lovesharing se posiciona como un ‘rent a car’ para aquellos que precisan de un coche durante un corto período de tiempo o apuestan por la energía eléctrica. Lovesharing, sinónimo de movilidad sostenible y flexible Desde empresas hasta particulares, Lovesharing permite el alquiler colaborativo de coches. Así, su servicio de carsharing busca adaptarse a las necesidades puntuales durante períodos de tiempo limitados (horas, días o incluso meses) con el fin de que los usuarios se sirvan de un coche sin tener que adquirir uno. De esta forma se permite acceder a un servicio integral, un todo incluido, con el que el usuario no tendrá que responsabilizarse de gastos fijos derivados de la adquisición de un vehículo: reparaciones, seguro, mantenimiento, etc. Todo gracias al sharing, filosofía intrínseca de este nuevo proyecto que se define a sí mismo como “sinónimo de movilidad, sostenibilidad y flexibilidad”. ¿LS Express, LS Vacation o LS Electric? LS Express se enfoca a clientes, ya sean empresas o particulares, en busca de inmediatez y comodidad. Los interesados solo deben realizar los trámites desde la app y dirigirse directamente a recoger su coche sin necesidad de hacer colas, esperar durante horas delante de mostradores o rellenar infinitos formularios. Los usuarios no sólo podrán optar a coches 100% eléctricos sino también a vehículos de combustión para mayor comodidad y adaptabilidad a las necesidades del mercado. En el futuro se prevé que toda la flota de vehículos Lovesharing esté compuesta por coches 100% eléctricos. A partir de ello surge LS Vacation, servicio instalado en puntos estratégicos en más 125 puntos de venta virtuales a través de kioskos de autorreserva donde el cliente gestiona su petición y recibe el coche en el hotel a la hora deseada. Actualmente el servicio se encuentra presente en hoteles de cadenas como Lopesan, RIU, Elba, entre otros. Por último, los vehículos de LS Electric 100% eléctricos y con numerosos puntos de carga repartidos en Tenerife, Gran Canaria, Fuerteventura y Lanzarote, tienden la mano a particulares y empresas que desean una flota de coches rotulados al permitir mantener una filosofía de trabajo ecofriendly y ahorrar un 30% de sus costes. No hay duda de que, con este servicio único en Canarias, Domingo Alonso Group innova en el sector automovilístico y de ‘rent a car’ ya que, además de dirigirse al target habitual de turistas que visitan las islas, enfoca su estrategia en los propios residentes cuya necesidad específica de desplazamiento no estaba cubierta hasta el momento.

La estrategia de los países del Mediterráneo oriental

Los países del Mediterráneo oriental: Túnez, Turquía y Egipto resurgen como destinos tras años marcados como destinos inseguros. Gracias a sus  agresivas campañas, el aumento de las conexiones aéreas y a la debilidad del mercado británico, se presentan como amenazas para el sector a nivel nacional. Aunque el Secretario General de la OMT, Zurab Pololikashvili, defiende que España se puede sorprender y recibir una cifra récord de cien millones de turistas en 2018, para el sector resulta imposible ignorar la amenaza de pérdida del volumen de visitantes. Desde el prisma del Marketing y la Comunicación, el análisis y la documentación sobre atributos y estrategias del competidor es de extrema necesidad. Presentar algunas de sus campañas más premiadas y célebres como herramienta para conocer cómo, tras años de inseguridad, estos destinos consiguieron recuperarse. Con el premio a Mejor Vídeo Promocional de Oriente Medio otorgado por la Organización Mundial del Turismo, Egipto presentó la campaña “This is Egypt”, que destaca por la complejidad del autorretrato del país a través de frases simples que representan a sus habitantes, cultura, geografía, ocio e historia. Por su parte, Turquía hace una llamada a las sensaciones y emociones con una producción audiovisual centrada en una de sus regiones: Fethiye. “New Trend Fethiye” es una apuesta por promover una región alejada del caos de la capital.   El tercer destino en discordia, Túnez, lanzó el año pasado en el mercado ruso una aplicación llamada “Inspiring Tunisia” con el fin de crear experiencias de viaje individualizadas según la edad, el sexo, los acompañantes o las preferencias personales de viaje. Con ello se permite que el turista ruso pueda, incluso, saber cómo va a ser el viaje antes de vivirlo. Ante la situación que plantea el aumento de la competitividad, se deben valorar otras acciones de marketing no sólo basadas en la comunicación, como la guerra de precios, el destino y su oferta, a la hora de hacer frente al descenso del número de turistas.  

Growth Hacking: Máximo crecimiento con mínima inversión

El Growth Hacking es una tendencia que engloba procesos, programación y estrategias de marketing y comunicación para maximizar su crecimiento, incrementando el número de usuarios con una inversión y esfuerzo mínimos. El Growth Hacking es una tendencia del Marketing general, aplicable al turismo, centrada en el crecimiento de impactos de la empresa, del volumen de usuarios o de los ingresos. Esta herramienta es la salvación a la conversión de los procesos de compra, de la visibilidad de las startups e incluso de los grandes como Booking. Creatividad, flexibilidad, enfoque hacia crecimiento y resultados, curiosidad y, sobre todo, análisis. Estas son las características de un Growth Hacker, responsable de la estrategia previa a las técnicas de captación de consumidores potenciales.   Como se describe en el blog de DDigitales existen dos estrategias principales: pull y push. Aunque ambas comprenden distintos niveles de eficacia, las estrategias pull destacan por su interés en cautivar al posible cliente de forma no intrusiva. A través de las estrategias pull se busca que sea el cliente el que encuentre el servicio o producto, lo que en Marketing Digital se consigue a través del Inbound Marketing. Con ello, no es de extrañar que entre las acciones más efectivas y aplicables al sector Turismo se encuentren: creación de un blog, organización de webinars, trabajar el SEO, regalar e-books o material exclusivo, producción de infografías o explotación el poder de las redes sociales, entre otras. Al contrario que en el caso anterior, la estrategia push destaca por su carácter intrusivo y por conllevar una inversión económica. Sin embargo, este enfoque está determinado por su objetivo: la empresa es responsable de comunicarse con el cliente, sin contar con la petición previa de este. En un sector cada vez más competitivo no sólo entre empresas, sino también entre destinos, las estrategias pull captan la atención de un target saturado por impactos intrusivos.

Claves para una estrategia de Inbound Marketing en el turismo

El Inbound Marketing, caracterizado por la estrategia de atraer clientes con contenido útil, relevante y agregando valor en cada una de las etapas del recorrido del comprador, se explota en el sector turístico con el fin de que sean los clientes los que se acerquen a nuestra empresa. El Inbound Marketing se define, según el Inbound Cycle, como “una metodología que combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con el usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final. Una alternativa clara a los acercamientos tradicionalmente utilizados en turismo. El Inbound Marketing, en este sector, propone el acercamiento digital del cliente hacia nuestra marca, motivado por la calidad de un contenido interesante. Atrás queda todo lo relacionado con mensajes genéricos sin contexto para públicos poco definidos. Con Inbound marketing los clientes potenciales encuentran una marca/empresa a través de distintos canales como blogs, redes sociales y motores de búsqueda. El usuario debe ser el epicentro de todas las fases del proceso de venta que van desde la atracción hasta la fidelización. En Inbound Marketing atraer, convertir, cerrar y fidelizar son las cuatro claves para construir una relación duradera con los usuarios.
    • Atraer: Captar la atención de los usuarios en una sociedad colapsada por la información no es tarea fácil; se deben usar diferentes recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, PPC, etc. La idea es atraer la atención de quienes tienen más probabilidades de convertirse en oportunidades de venta y, finalmente, en clientes satisfechos. Para que esto ocurra es imprescindible ofrecer un contenido veraz, de actualidad y relacionado con los viajes y el mundo del turismo.
    • Convertir: Una vez captamos su interés entramos en la fase de conversión. Para llamar la atención es importante entablar una conversación de la manera que mejor se adapte a cada usuario; por ejemplo, a través de mensajes, formularios o reuniones. Una vez logrado el contacto es imprescindible responder todas sus posibles dudas o preguntas y ofrecerles contenido relevante y valioso.
    • Cerrar: Una vez generada una base de datos es imprescindible gestionar los registros, cerrar la venta y convertirlos en clientes. Cuando ya hemos atraído y convertido a usuarios determinados, procedemos a la siguiente etapa del funnel: cerrar la compra con la técnica más útil, la automatización del e-mail marketing.
    • Fidelizar: Un cliente satisfecho repite y recomienda. En esta fase hay que mantener satisfecho al usuario, alimentando la relación a través de contenido de calidad, mensajes individualizados y huidas de lo genérico.
     

Estrategia y gastronomía en el segundo Basecamp de #OVB18

ovb basecamp gran canaria
Durante la tarde del 14 de junio tuvo lugar el segundo Basecamp Overbooking Gran Canaria, esta vez dedicado a la Gastronomía y su papel en el Turismo. Con la apertura de Pablo Llinares, Gerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, y con Vanessa Morales, Head of Customer Experience en 22gradosº,  como presentadora, comenzaba este encuentro marcado por la gran participación e implicación de sus asistentes. Los ponentes Núria Galià y Carlos G. Cano aportaron sus puntos de vista sobre la temática La Gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos.   “Un destino, para ser considerado destino gastronómico, debe tener autenticidad y saber ser explotado” Con su experiencia en Marketing y Comunicación en la cadena de hoteles de lujo Relais & Châteaux, Núria Galià subrayó la existencia de 3 líneas para comercializar un destino gastronómico: el cliente final y la relación B2B con prensa y agencias de viaje. En su ponencia con enfoque práctico a partir de su gran experiencia en comunicación de gastronomía y lujo hizo hincapié en que la diferenciación en las acciones a realizar es primordial para generar interés. Su ponencia estuvo caracterizada por apoyarse en ejemplos reales y casos de éxito que había vivido a lo largo de su carrera profesional. “El turismo gastronómico es algo más que comer en vacaciones” El periodista y experto gastronómico de la Cadena Ser Carlos G. Cano destacó, con su selección de 10 destinos nacionales, que todos los lugares tienen sus highlights gastronómicos y que lo importante es potenciarlos con experiencias que se salgan de lo común. Bajo su firme defensa de que “todo destino es gastronómico”, recalcó que la clave es hacer vivir experiencias más allá de una habitación de hotel. Con la diferenciación que, afortunadamente, se puede encontrar en Gran Canaria, es tarea fácil. Durante el diálogo moderado por Pablo Llinares destacaron las fuertes opiniones y el debate distendido entre moderador, ponentes y público. Entre la variedad de temas tratados se consensuó que un producto local de calidad es clave para una óptima experiencia culinaria. Una tarde distendida, en la que a modo de conclusión se comprendió que  gastronomía y turismo son dos ejes cada vez más afines y necesarios para potenciar un destino.

De foodie a prescriptor de tu negocio

En España la gastronomía es uno de los factores mejor valorados por los turistas. Las redes sociales se presentan como pieza clave en la toma de decisiones de los usuarios. Foodie, palabra originaria del inglés, define a esas personas amantes de la gastronomía que no solo se conforman con comer, sino que quieren conocer el origen de los alimentos, los secretos tras su preparación o las costumbres culturales que esconden. Y que, además, quieren compartirlo en redes sociales. Con la creación de contenido, los foodies atraen a través de sus pantallas a otros posibles viajeros que pueden estar interesados en restaurantes, cafeterías, hoteles y mercados determinados. Una vez más, la presencia y, sobre todo, la estrategia en redes sociales sí importa. La presencia en redes sociales debe estar determinada por objetivos alcanzables y claramente medibles en busca de ventajas a la hora de promover la imagen de marca de nuestro establecimiento y conocer o controlar las opiniones que se publican. Según datos analizados en un encuesta de El Tenedor, los principales motivos  del sector gastronómico y turístico para mantener perfiles en redes sociales son:
  • Promoción del establecimiento
  • Atención al cliente online
  • Como herramienta de reserva
  • Para lanzar diferentes promociones y/o descuentos en la carta.
  • Fidelización de los clientes
Así, según un artículo de Andalucía LAB, Centro de innovación Turística, algunas de las prácticas más aconsejables en marketing gastronómico serían:
  1. Utiliza diversas plataformas así como portales gastronómicos
  2. Antes de hablar (publicar), escucha (observa):  busca información sobre tu público objetivo (qué redes utilizas, qué dice, etc) y sobre los competidores.
  3. Dilo con imágenes, sé creativo y recuerda que se recuerda más lo que se ve.
  4. Segmenta el mensaje, no digas lo mismo de la misma forma en todas las redes sociales. Cada red social tiene su características, adapta el mensaje a cada una.
  5. Recompensa a los clientes que compartan o creen contenido de tu restaurante, el boca a boca sigue siendo una de las estrategias más eficaces.
Las redes sociales dan la oportunidad de fidelizar clientes y que sean ellos los que se conviertan en prescriptores con sus fotos y opiniones gastronómicas. En el turismo gastronómico la presencia online es primordial para plantear un posicionamiento diferenciado.

#OVB18 Basecamp: La Gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos

Descubre con nosotros las claves para fidelizar sentidos y paladares a través de la gastronomía. El 14 de junio volvemos con un Basecamp en La Azotea de Benito dedicado a la importancia de la gastronomía en el turismo. Anticípate a lo que está por venir y consigue tu invitación. Dado el aumento de interés por los productos gastronómicos al viajar, ponemos el foco de atención en una tipología turística emergente. El 14 de junio esperamos dar respuestas estratégicas y definir el lujo gastronómico, normalmente mal interpretado. Según nuestros ponentes, la ostentación no siempre es sinónimo de lujo en gastronomía. Recalcar lo auténtico, simple y local, funciona. Considerando la gran riqueza culinaria propia de España, esta tarea parece sencilla. Sin embargo, ¿qué es lo que verdaderamente marca la diferencia cuando la base es buena? La estrategia. En primer lugar, Núria Galià, experta en lujo y gastronomía y ex-Directora de España, Portugal y Latino América para Relais & Châteaux, nos hablará del papel determinante de la gastronomía para la comercialización del turismo. A continuación, el periodista Carlos G. Cano comentará qué busca y llama la atención a un experto gastronómico cuando viaja. Aunque, sin lugar a dudas, el diálogo en el que participarán ambos ponentes, moderado por Pablo Llinares, Director Gerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, será el culmen de una velada más que esperada. En dicho diálogo no sólo se creará una interesante conversación entre los ponentes, sino que también se contará con la participación y preguntas del público. Consigue tu invitación, apunta la fecha y el lugar y prepárate para lo que está por llegar de la mano de Overbooking Gran Canaria en Comunicación y Marketing turístico.