¿Adaptarse al cliente o adelantarse a él? La innovación en el turismo gracias al “big data”

turismo inteligente
En los tiempos que corren, es necesario estar siempre a la última para no perder competitividad. Y en el mundo del turismo eso significa adelantarse al propio cliente en lo que se refiere a sus necesidades y hacer uso de todas las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen.   Si los mapas de papel han dado paso a los digitales (¿acaso alguien se acuerda ya de lo que suponía extenderlos sobre la mesa y buscar un monumento famoso o un museo?), ¿por qué no hacer lo propio con las estrategias de marketing turístico? El SIT ha sido impulsado por SEGITTUR, la sociedad estatal española dedicada a la gestión de la innovación y las tecnologías turísticas, y su objetivo es que los profesionales del marketing turístico tengan acceso a diferentes fuentes de datos, tradicionales y no tradicionales, como movilidad, consumo y gasto, recursos turísticos –museos y monumentos–, oferta turística –alojamientos, restaurantes, comercio.–, infraestructuras –parking–, oficinas de información y datos generados en el entorno de las redes sociales. Esta selección de datos permite tener un mayor conocimiento de lo que ocurre en el territorio en tiempo real y facilita la toma de decisiones de los empresarios en gran medida, basándose en hechos fiables. También contribuye a incrementar las prestaciones a los visitantes adaptando la oferta a las nuevas exigencias y necesidades. Sin duda esta es una gran oportunidad de conocer mejor los gustos de los clientes de este sector, de ofrecer aún mejores experiencias en nuestra isla y de ser más competitivos en un país en el que el turismo aporta cerca del 11% del PIB, además de haberse convertido en el tercer destino mundial por volumen de turistas internacionales. En Canarias esta cifra se eleva a un 31,9% del PIB en el año 2015, siendo asimismo un sector que genera el 37’6% del empleo en las Islas. Estas cifras no han parado de subir en los últimos dos años. Por ahora este sistema pionero está funcionando solo en ciertos puntos del país, como Badajoz, la Comunidad de Madrid, la ciudad de Valencia o la ciudad de León, además de en nuestra ciudad. Somos unos de los pocos privilegiados en poder probar este avance.

Los profesionales del turismo, protagonistas del nuevo blog del Cabildo de Gran Canaria

marketing turistico
En 2016, Gran Canaria registró la llegada de 4,2 millones de turistas, una cifra que no para de aumentar año tras año y que denota que este es uno de los destinos vacacionales preferidos por los viajeros. Y aunque es cierto que aspectos como sus hermosas playas, su clima o sus atractivos culturales juegan un papel fundamental para que personas de todo el mundo escojan pasar aquí sus vacaciones, no lo es menos que sin los profesionales del marketing turístico no habríamos conseguido estas cifras record.   Es por eso que el Cabildo de Gran Canaria ha decidido estrenar un blog dedicado enteramente a quienes componen uno de los sectores productivos más importantes de la isla. Con él se reivindica el trabajo de los profesionales turísticos, quienes cada día se esfuerzan por seguir mejorando y no dudan en especializarse y renovar sus conocimientos para promocionar “nuestro gran destino”. En palabras de la propia consejera de Turismo del Cabildo de Gran Canaria, el blog “está destinado a premiar el esfuerzo de este sector, promover los talleres formativos del Patronato de Turismo y favorecer la transformación digital de las empresas y animarles a adherirse al Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (SICTED)”. Otros de los apartados de nuestrograndestino.es son las entrevistas personalizadas (con las que se pretende fomentar el intercambio de experiencias), una sección de tecnología que ofrecerá información sobre las últimas tendencias enlazadas con el turismo digital y cursos técnicos para la mejora del servicio turístico, con menciones a profesionales que han dedicado su vida al turismo de la isla y a empresas destacadas del sector. Desde OVB Gran Canaria les invitamos a echar un vistazo a este blog que tanto tiene que ofrecer  a un  sector tan cambiante como el turismo. ¡Esperamos que lo disfruten!

Satocan reafirma su compromiso con OVB Gran Canaria

El Sheraton Gran Canaria Salobre Golf Resort será partner de descanso y dará la bienvenida a los ponentes de la tercera edición del Foro Nacional de Comunicación Turística, que se celebrará en Gran Canaria el 28 de septiembre. Para las empresas turísticas de las islas, la innovación debería ser prácticamente obligatoria, ya que es la única forma de continuar siendo competitivos y atraer a más turistas. Satocan, a través de su división turística, es plenamente consciente de esta realidad y, por ello, no ha dudado en ofrecer su apoyo a #OVB17, un evento en el que la comunicación, el marketing y la tecnología son los ejes principales. El grupo empresarial de referencia en las Islas vuelve a comprometerse con este evento y ofrecerá las instalaciones del Sheraton Gran Canaria Salobre Golf Resort para alojar a los ponentes. Asimismo, organizará una cena premium la noche anterior a la celebración del foro. Este hotel de 5 estrellas, ubicado en el sur de Gran Canaria, constituye el buque insignia de la división turística del grupo Satocan, siendo uno de los establecimientos mejor valorados por los turistas que visitan la isla. No solo dispone de 313 habitaciones, sino que también cuenta con 3 bares, 3 restaurantes y 2 campos de golf. De esta forma, quienes se alojan en el Sheraton pueden disfrutar de un merecido descanso durante su estancia en Gran Canaria. Desde OVB Gran Canaria agradecemos a Satocan la confianza depositada en el III Foro Nacional de Comunicación Turística, un evento que ya se ha consolidado como referente del sector y que contribuye al desarrollo y mejora del turismo en nuestra región.    

La declaración de intenciones de B The Travel Brand

Ricardo Fernández Cuevas es director de Marketing y Comunicación de B The Travel Brand. Acudirá a OVB Gran Canaria para hablarnos sobre uno de sus  últimos retos. En esta entrevista nos habla sobre la nueva conceptualización de la marca, con un único objetivo reinventar la experiencia del viajero. Tras el rebrandig que ha experimentado Barceló Viajes, ¿cómo definirías la marca B the Travel Brand? B The Travel Brand es una marca que va más allá de los viajes, está basada en la experiencia y como tal hemos crecido desde nuestro rebranding posicionándonos en el mercado como agencias de viaje donde puedes encontrar algo más que un simple asesoramiento y una venta convencional. El mismo año del rebranding de nuestra marca pusimos en marcha la primera flagship de viajes en España que combina una parte de venta con una experiencial, la de venta mucho más cuidada y con una tecnología superior y la de experiencias un espacio donde la gente puede venir cada día a descubrir diferentes destinos a través de actividades, charlas, demostraciones, etc… La primera se abrió en Madrid y a ella le siguieron Palma y Barcelona consolidando así una nueva forma de inspirar al viajero y la novedosa fórmula de vender viajes. En paralelo también pusimos en marcha las tiendas Premium para viajeros realmente extraordinarios, que buscan un gran viaje con todas las comodidades y un trato diferencial, de este tipo de tiendas tenemos 2 en España y 2 en Portugal. B The Travel Brand conserva todos los valores de garantía del Grupo Barceló, el expertise y el conocimiento que nos dan años de experiencias en el mercado español, especializando nuestra red de agencias a la demanda actual y especializando nuestro producto en destinos como Caribe, Mauricio o Jamaica. Pero la estrategia de la compañía tiene una gran piedra angular “el cliente”, en ese concepto se fundamenta absolutamente todo, poner al cliente en el centro de todas las decisiones y orientar los sistemas de trabajo haca él, es el eje central de lo que hacemos. Tradicionalmente la comunicación ha estado muy ligada al precio, ¿cómo consiguen que el viajero actual se identifique con la marca? Dándole otros atributos y valores, estamos abandonando este tipo de conceptos y ofreciendo un diferencial basado en servicio. Los clientes saben que pueden confiar en nosotros por argumentos claros y sólidos. Siempre ofreciendo el mejor precio claro que si, además ofrecemos un servicio diferencial una capacidad rápida de respuesta y mejor calidad. ¿Cómo surgió el concepto creativo “Si tú me dices B lo dejo todo”? En nuestra búsqueda por continuar posicionando la marca B The Travel Brand después de la campaña Viajar empieza con B, surgió la posibilidad de transformarlo en un claim pegadizo que consiguiera el recuerdo en nuestros clientes y que a la vez fuera una declaración de intenciones para con ellos. Si nuestros clientes nos dicen B lo dejamos todo por ellos. ¿Cómo conectan las acciones en las tiendas físicas con su estrategia en el online? Nuestra web es un reflejo de todas las acciones que hacemos en tiendas, es un canal más que apoya nuestras ventas y  a la vez también compite con el resto de la comunicación. Nuestra estrategia es ser multicanales, queremos atender al cliente sea cual sea el modelo de comunicación y compra  que él elija.    

Hernán Goñi: “La planificación es la base de todo, como en un viaje”

Hernán Goñi es un creativo en toda regla y parte fundamental de Diluvia. Ha trabajado como redactor y director en distintas empresas de publicidad de Argentina y España. Viene a OVB Gran Canaria a explicarnos cuáles son las tendencias visuales en la comunicación de marcas turísticas. ¿Qué aspectos caracterizan una marca de éxito? Desde mi punto de vista, son 3 los factores principales que llevan a una marca al éxito:
  • la calidad en lo que haga.
  • las soluciones que aporte a sus consumidores.
  • la empatía que genera con ellos.
Nos encontramos en una sociedad tan masificada de productos que la calidad siempre será un diferencial. La gente valora la calidad en casi todos los aspectos de la vida y suele estar mejor predispuesta a pagar más por ella. Lo que hagas, hazlo bien y tu cliente no sólo comprará, sino que además, volverá. El segundo factor, que casi debería ser el primero, se trata de la clase de solución que des a la gente. Si todos los servicios o productos nacen como respuesta a una necesidad, cuanto más amplia sea la solución que aportes, en términos de comodidad, rapidez, y por supuesto, calidad, más veces te elegirán. Y la empatía es una condición que creció a partir de la socialización de las decisiones de compra. La gente prefiere a las marcas cuyos valores corporativos se corresponden con sus valores y motivaciones personales. ¿Quién no ha opinado sumando o restando estrellitas y/o se ha guiado por ellas? Por definición, el turismo es una actividad recreativa que consiste en viajar o recorrer ciudades y lugares por placer. Entonces, la calidad estaría dada primero por las características de esos lugares, sus servicios y sus infraestructuras para acceder a ellos y disfrutarlos, y la seguridad. Las soluciones serían las experiencias que puedo vivir. Y la empatía sería cómo me hacen sentir allí, y eso tiene que ver con la cercanía de la gente, la de sus propios habitantes, que es uno de los valores más importantes para el turismo. ¿Coincides en la apreciación de que las marcas “pueden hacer felices” a las personas? Al principio las marcas ofrecían sus productos o servicios y eso era todo lo que había. Los consumidores debíamos conformarnos con lo que nos daban. Pero en su búsqueda de diferenciación las marcas han reaccionado y empezado a tener un nuevo comportamiento, poniendo al consumidor en el centro de todo. Entonces ahora, entre la necesidad que cubren y los valores que comparten, la satisfacción es mayor y eso nos acerca a la felicidad.  En una sociedad cada vez más instantánea y digital, ¿cómo se logra captar y retener la atención de los clientes? Para captar la atención, necesitas una propuesta de producto o servicio novedosa, y el apoyo de una idea y una estrategia de comunicación original emitida en el canal adecuado en el momento óptimo. Con la tecnología, esto es cada vez más factible. La retención es más complicada. Hay que construir una relación de cercanía y confianza, y dar algo más a los consumidores. La palabra de moda es el empoderamiento. Si consigues que la gente pueda hacer o lograr más cosas que lo que en principio tenía previsto podrás convertirte en su pareja más estable. Sin embargo, es pura conveniencia. En turismo, la captación puede parecer más fácil porque los consumidores quieren conocer lugares diferentes y vivir experiencias nuevas. Así que si puedes ofrecerlas de manera natural o si puedes crearlas, te tendrán en cuenta. Pero  la retención es más difícil ya que una vez satisfecha esa necesidad, seguirán buscando. La relación de los españoles con el turismo ha cambiado muchísimo. Hace 20 años preferíamos quedarnos en nuestro país. Hoy en día, tenemos la mentalidad mucho más abierta, salimos más y más lejos. ¿Cómo influye al trabajo creativo la hipersegmentación de la audiencia? Más que el trabajo creativo, lo que influye en la hipersegmentación es la planificación estratégica. La planificación es la base de todo, como en un viaje. La creatividad llega luego, cuando ya tenemos claro quién, dónde y cómo y podemos definir el rumbo de nuestro mensaje.  ¿El selfie ha llegado para quedarse en la comunicación publicitaria? Hoy en día son pocas las cosas que llegan para quedarse. Los consumidores somos muy infieles. Cada día hay cosas nuevas que reemplazan a las que parecían un éxito. Hace unos años parecía que había que montar una fábrica de “palos selfies” porque todo el mundo quería tener uno. Y si bien fueron un hit, ahora se ven cada vez menos, incluso en algunos lugares se han prohibido por el peligro que ocasionan. Y ahora viene un tiempo apasionante para el turismo. ¡Llegan las fotos inmersivas! Una experiencia completa y asombrosa porque la foto es 360 y permite “estar allí”. Una increíble manera de promover lugares llegó para quedarse, al menos por un tiempo. 

OVB Gran Canaria llega al Alfredo Kraus

 La 3º Edición del Foro Nacional de Comunicación Turística se desarrollará en diferentes espacios del Auditorio Alfredo Kraus de Gran Canaria el jueves 28 de septiembre. OVB Gran Canaria se renueva. Esta cita anual por excelencia para profesionales del sector turístico, del marketing y la comunicación cambia de emplazamiento, y se muda de su anterior sede en Infecar a uno de los edificios más emblemáticos de la capital grancanaria, obra del arquitecto Óscar Tusquets. El Auditorio Alfredo Kraus está situado en uno de los extremos del Paseo de Las Canteras de Las Palmas de Gran Canaria, y cuenta con maravillosas vistas a la playa urbana que atrajo a los primeros turistas a la isla, y que hoy se ha revitalizado de la mano de una oferta de ocio, cultura y deportes. El formato del foro también presenta novedades. OVB Gran Canaria se desarrollará en cinco espacios diferentes del Auditorio Alfredo Kraus para un auditorio de un máximo de 350 personas, y este año pone el foco en el desarrollo profesional de los asistentes y en la generación de relaciones de negocios entre la industria. Sesiones El programa cuenta con sesiones denominadas “Diálogos”, cuyo objetivo es el de descubrir diferentes visiones y posturas que generen reflexión entre la audiencia; y una programación paralela de “Talleres” y presentaciones de casos prácticos “Case Study”, para que el público pueda elegir el contenido que más le interese. OVB Gran Canaria mostrará asimismo en la sala “Cinema” una recopilación de spots y campañas de anunciantes de nacionales del Sector. ¡Si eres un entusiasta de la comunicación turística, te esperamos el jueves 28 de septiembre!

Pequeñas soluciones para alojamientos turísticos en la era del Big Data

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Pablo Rivero nos ofrecerá una ponencia, en una sesión llamada Case Study,  en la que nos dará a conocer los beneficios que Alondra Villas ha obtenido desde que ha puesto en marcha su estrategia de Small Data. ¿Qué podemos aprender de nuestro cliente? El cliente es la principal fuente de información de nuestro modelo de gestión. Toda nuestra experiencia está basada en la vivencia del huésped y sus necesidades. De nuestro cliente aprendemos desde su expectativa al reservar hasta sus conclusiones al término de sus vacaciones. Cada cliente es un nuevo dato a tener en cuenta. ¿Deberíamos modular nuestra comunicación, o incluso el producto, en función de la información que recogemos de nuestra clientela? Todo producto debe saber hacia qué tipo de clientela quiere dirigirse y en base a esto poner en marcha su proyecto. Cuando el producto está confeccionado de esta manera, el cliente aporta sus vivencias y a partir de ahí se modula en base a las opiniones. La comunicación con el cliente debe ser fluida y constante ya que el éxito del mismo siempre dependerá del índice de satisfacción. Cuando el producto ha conseguido el tipo de cliente para lo que fue creado, los servicios complementarios nuevos son consecuencia de la aportación de ideas que los clientes dejan en el apartado de sugerencias. ​​¿Cuál es el principal indicador para medir si lo estamos haciendo bien? El indicador que marca nuestro éxito es la repetición de nuestra clientela. Cliente satisfecho = Cliente repetidor. En nuestro caso llega a rondar el 54%. ¿Qué recomendarías a la propiedad de un pequeño establecimiento recién renovado que ha de pasar a la fase de comercialización? Nuestra recomendación comienza incluso antes de planificar la renovación. Una vez renovado según lo planificado, la comercialización debe plasmar la dirección que hemos querido darle al producto y los clientes deben de ser aquellos que previo análisis de mercado puedan encontrar en nuestro producto las necesidades que buscan en sus vacaciones. Luego el dia a dia readapta y saca a luz nuestras carencias, las cuales al ser corregidas terminan por definirnos. Durante tu intervención en OVB Gran Canaria expondrás el caso de Alondra Villas en Lanzarote. ¿Podrías resumir la experiencia en un breve párrafo? Alondra Villas & Suites trabaja cada día con su equipo humano con el propósito de superar las expectativas de sus clientes. Por último, ¿crees que sería beneficioso para el sector turístico que los distintos operadores (aeropuertos, aerolíneas, hoteles, restaurantes y transporte…) cooperen intercambiando datos? La cooperación de todos los que intervienen para traer a un cliente es fundamental. De nada sirve tener un buen producto si los demás componentes hacen que los clientes cambien la elección. Los datos aportados y bien gestionados ayudan a que el destino se consolide y por tanto el producto pueda llegar a nuestros clientes.

Sumamos nueva web para la Comunicación Turística

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OVB Gran Canaria y su página web será un punto de encuentro para la industria turística, que tendrá como momento culmen el jueves 28 de septiembre. Este año el foro, organizado por el Patronato de Turismo de Gran Canaria, ofrecerá contenido más práctico y dinámico, así como un nuevo formato dirigido a una audiencia ‘premium’ de 350 personas. El nuevo site ovbgrancanaria.com cuenta con un nuevo diseño ajustado a la creatividad y temática de esta tercera edición, “Comunicar marca en un entorno omnicanal”, y presenta mejoras en usabilidad y rendimiento de carga, garantizando la mejor experiencia para nuestros usuarios. El diseño, totalmente renovado, siguiendo las últimas tendencias del sector, adaptado a todos los dispositivos, para garantizar un correcto acceso vía smartphone, tablet u ordenador de manera sencilla. Asimismo, integra una nueva plataforma para adquirir entradas a través de la tecnología de Evenbrite, que dispone de una interfaz cómoda, intuitiva y segura, que permitirá obtenerlas en tan solo unos minutos por un precio final de 15€. En nuestro blog encontrarás entrevistas con todos los ponentes y colaboradores, artículos de opinión y tendencias en materia de marketing y comunicación del sector Viajes y Turismo.

Mejorar la tasa de conversión a través de los programas de afiliación

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Paloma Lumbreras desarrolla su labor profesional como directora de ventas y jefa de operaciones en CJ Affiliate Spain. Nos acercará al mundo al mundo de los canales de afiliación y nos hablará sobre la necesidad de incluirlos en la estrategia de internacionalización de una empresa.   ¿Qué importancia tiene el canal de afiliación en una estrategia de marketing digital? Teniendo en cuenta que es un canal de ventas, tiene un papel muy predominante dentro de la estrategia de muchos anunciantes del sector. De forma secunda, también es un vehículo que proporciona una gran exposición publicitaria a través de los afiliados y las marcas son capaces de multiplicar su alcance a otros mercados de una manera fácil y muy eficiente desde el punto de vista inversión/retorno. ¿El contenido sigue siendo el rey? No necesariamente. Dentro del canal de afiliados los sites de contenido son solo una categoría de las muchas que hay. Es indudable el valor que aportan, pero hay otros como los metabuscadores, cupones, cashbacks, retargeting etc.… que ofrecen a las marcas grandes ventanas de exposición a miles de usuarios que además están más cercanos al momento de la compra. En el sector de Viajes y Turismo, ¿qué puede hacer un cliente para obtener mayores tasas de conversión? La usabilidad de la web y el funnel de conversión optimizado es clave evidentemente al igual que en el resto de canales. Tener una estrategia donde el consumidor sea el centro también facilita que las decisiones de las compañías vayan por buen camino. La permeabilidad y mentalidad abierta del equipo del cliente marca la diferencia para el canal de afiliados. A mayor dedicación y atención al canal, más ventas se consiguen. ¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de adaptar la estrategia en función de los distintos mercados emisores de turistas? Nosotros tenemos directrices de funcionamiento de los principales mercados emisores de turistas con respecto al canal de afiliados, pero al margen de momentos vacacionales diferentes, el resto es común: que la web esté traducida y localizada, adaptada a la moneda y métodos de pago favoritos de cada país. Los mercados más maduros en afiliación: US, UK, DE y FR principalmente necesitan atención especial para sacar el máximo partido al programa de afiliados. Y, por último, ¿crees que el Brexit afectará a la manera en la que conectemos con los viajeros británicos? Creo que todo va a depender de cómo se resuelvan los acuerdos entre la UE y UK, pero confío en que no afecte al turismo regular. Al fin y al cabo existe tránsito vacacional fluido con muchos países de fuera de la UE en los que no se requiere visado y/o hay mucha flexibilidad para venir a España de vacaciones. Creo que los británicos que tengan a España como destino favorito podrán seguir disfrutando de nuestro país.

¿Sabes definir y atrapar a tu Buyer Persona?

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¿Cuántas veces has puesto en marcha una campaña de marketing y los resultados no han sido los que esperabas? Son muchas las posibles respuestas que pueden darse para explicar que algo así suceda. Por ejemplo, que no se haya definido de forma correcta al buyer persona. Saber a qué público vamos a dirigirnos es un paso muy importante y trascendental para que la comunicación de nuestra marca funcione. Así, el buyer persona es el prototipo de cliente al que ofrecemos nuestros productos o servicios. Mientras más sepamos sobre él, mejor será nuestro proceso de venta o conversión. Con más de 25 años de experiencia, Jordi Urbea sabe bien cómo poner en marcha este proceso. Su vinculación con el mundo de internet se remonta a los comienzos de esta tecnología. En 1992 fue Director Comercial de Servicom, además de Director de la agencia interna de Servicom. Desde entonces ha pasado por varios puestos, ocupando cargos de responsabilidad hasta llegar a ser el Director de OlgilvyOne Barcelona. Asimismo es Director del Master de Marketing Directo e Interactivo de la Universitat Pompeu Fabra, miembro del grupo Digital Leaders de Ogilvy EAME, además de ser elegido como jurado en varios festivales como los Premios IMAN, Eficacia, Inspirational, entre otros. Jordi es ponente habitual en diferentes Universidades, congresos, seminarios y cursos sobre Internet y nuevas tecnología y coautor del libro “Éxito”, de la editorial Planeta.