Customer Journey Map, importancia y claves

El sector del Marketing y la Comunicación ha establecido una herramienta estratégica enlazada al Inbound Marketing: el Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente. Con la creación de este diagrama, se busca generar y cuantificar la propuesta de valor que recibe el cliente desde que surge la necesidad hasta que finaliza el proceso de compra. Siguiendo la temática de Overbooking Gran Canaria Summit 2018, reflexionamos sobre cómo diseñar un Customer Journey Plan que sirva de base para el planteamiento de estrategias en áreas como Social Media Marketing, siguiendo la propuesta de Guille Rodríguez en su ponencia durante el Basecamp de Overbooking Gran Canaria celebrado el 17 de abril. El foco de atención ya no se centra en generar infinitos impactos, sino en dotar de auténtico valor a la experiencia del cliente, algo fundamental en el sector turístico. Gracias al Customer Journey Map se entabla una relación más cercana con el cliente, al comprender cómo y qué siente hacia nuestra empresa, y no al contrario, así como seguir sus pasos en el funnel de relación. Todo ello enfocado a la creación de estrategias y a la toma de decisiones. La creación del Customer Journey Map no es una técnica estática, sino que varía según los objetivos o necesidades de la empresa. Como corrobora Javier Megias, CEO y co-fundador de STARTUPXPLORE en el artículo “Un mapa de la experiencia de cliente: Customer Journey Map”, existen datos comunes a todas las posibles aplicaciones prácticas que debemos analizar para su creación:
  1. Conocer al cliente y sus necesidades, una descripción meticulosa del buyer persona.
  2. La relación cliente-empresa comprendiendo qué pasos y fases percibe el cliente a la hora de comenzar y terminar una relación con nuestra marca para determinar así su grado de satisfacción.
  3. Identificar las motivaciones de compra y las dudas de los clientes, sus necesidades y preguntas. Con ello se puede mejorar la respuesta estratégica en cuanto a la mejora de sus expectativas y, en general, su experiencia con la marca.
  4. Identificar los touchpoints o puntos de contacto con el cliente, es decir, cuando se produce la interacción. Ese contacto puede ser online u offline, en función del contexto de aplicación.
  5. Identificar, medir y mejorar la experiencia de usuario a través de los touchpoints más importantes a partir de métricas como la opinión del cliente, el trato recibido, la calidad esperada, etc.
  6. Implementar procedimientos internos que permitan identificar y clasificar los problemas más importantes y que establezcan posibles soluciones.
  7. Conversión de las quejas en oportunidades para mejorar los productos y servicios ofertados y todo lo que lo engloban. Un vistazo aún más profundo a la propuesta de valor actual que posibilite su perfeccionamiento y, con ello, el aumento o la fidelización de clientes.
En el sector turístico, definir un plan estratégico a partir del Customer Journey Map se presenta como fundamental para poder plantear una propuesta de valor única y competitiva en un mercado globalizado. Con él no sólo se garantiza la definición detallada de la tipología del cliente, sino también la posibilidad de mejora en cada uno de los encuentros directos con nuestros consumidores.

#OVB18 Basecamp: un antes y un después en comunicación turística digital

Bajo la temática “Cómo identificar insights de las Redes Sociales para comunicar mejor con nuestro público”, con el primer Basecamp dimos el pistoletazo de salida a Overbooking Gran Canaria y nos posicionamos, una vez más, como referente en la categoría a nivel insular y nacional. Tras la apertura oficial de Overbooking Gran Canaria realizada por Pablo Llinares, en nombre del Patronato de Turismo de Gran Canaria, tuvimos el honor de contar con las ponencias de Guille Rodríguez y Marisa Wic. Tras lo que, finalmente, dimos paso a los invitados al área networking y cóctel, en el que fueron capaces de compartir opiniones e ideas relativas al marketing digital. “Hay que apelar a las emociones y ser capaces de generarlas” Durante su ponencia, Guille Rodríguez realizó un planteamiento contrario a la norma establecida: cómo convertir clientes en fans. Como planteamiento inicial, Guille admitió que “lo importante no es ser una empresa centrada en los gastos, sino centrada en generar emociones” y, además, describió en cuatro leyes el proceso de digitalización:
  • Todo aquello que sea susceptible de ser digitalizado, va a ser digitalizado
  • Todo aquello susceptible de ser conectado, va a ser conectado
  • Todo aquello que sea susceptible de ser analizado, va a ser analizado
  • Todo aquello que sea susceptible de ser automatizado, va a ser automatizado
Según su propia experiencia en Palladium Hotel Group, las claves principales para crear una estrategia efectiva de Redes Sociales y, con ello, poder llegar a convertir a nuestros clientes en prescriptores y embajadores de nuestra marca se definen con diez formas imperativas: apuesta, planifica, escucha, aprende, mide, innova, agradece el feedback, busca alianzas, arriesga y digitaliza. “La conversación con los clientes es una mina de oro que explotar” Con la llegada de la siguiente ponente, Marisa Wic, socia fundadora de Oraquo, los invitados reflexionaron sobre la idea de que la escucha social es una herramienta fundamental para la creación de una estrategia de comunicación en nuestra empresa. Marisa Wic, no sólo presentó ejemplificaciones prácticas y reales con sus argumentos, sino que también certificó que “la escucha activa es escuchar, medir, y entender qué se dice de tu marca en la red, no sólo en las RRSS, para poder convertir los datos en valor y conocimientos con el fin de tomar decisiones” En cuanto a las capacidades de la escucha activa Oraquo, Marisa Wic señaló los diez beneficios que se pueden extraer de su explotación, entre ellos, la capacidad de gestionar la reputación online, la medición del ROI de tus acciones de marketing, el descubrimiento de tendencias o la gestión y análisis de tus servicios de atención al cliente. El Basecamp que celebramos el 17 de abril de 2018 ha sido un inicio diferente de Overbooking Gran Canaria. Estuvo motivado, no sólo por la mentalidad transgresora de sus organizadores y patrocinadores, sino por la búsqueda del éxito digital siguiendo la estrategia del Customer Journey. Finalmente, queremos agradecer la gran acogida por parte de los patrocinadores que lo hacen posible y creen en Overbooking Gran Canaria y a los asistentes por mostrar su gran profesionalidad e involucración en el sector de su especialización. Ahora, ¡nos vemos el 14 de junio en el segundo Basecamp de Overbooking Gran Canaria 2018!

Entrevista │Marisa Wic: “La tecnología e Internet nos ha hecho sociales, digitales, móviles y globales.”

Cada minuto que pasa, más de 2.700 millones de personas acceden a Internet y deja información en las redes. Saber qué datos son valiosos para una organización es fundamental, con lo cual, es indispensable tener una escucha activa en Internet. Marisa Wic, Socia Fundadora y Responsable de Comunicación y Marketing de Oraquo nos adelanta en esta entrevista las ventajas de la escucha activa.   ¿Cómo podemos utilizar la información de la escucha social a la hora de elaborar un plan de comunicación? La escucha social interviene en todas y cada una de las fases de un plan de comunicación: desde el primer momento, a la hora de definir y enfocar los objetivos del plan mediante la prospección previa del entorno para conocer los intereses y necesidades de los usuarios, de forma que podamos dirigir de una manera más efectiva los mensajes tanto en su contenido como en la segmentación. La escucha social nos permite personalizar los mensajes de forma específica para cada público al que queremos dirigirnos. También interviene durante la ejecución del plan, conociendo en tiempo real las reacciones y repercusión de nuestras campañas y acciones, pudiendo rectificar, modificar y mejorar nuestras estrategias. Y, por supuesto, al finalizar el proceso midiendo los resultados, el alcance y retorno de nuestras acciones e inversiones y utilizar esas métricas y conocimiento para mejorarlas y optimizarlas. Oraquo es una herramienta de inteligencia social para la escucha activa en Internet, ¿Qué información nos aporta sobre el consumidor? Internet y, sobre todo, los medios y las redes sociales tienen un componente de cercanía diferente a los medios tradicionales por lo que los usuarios se enfrentan a estas plataformas como lugares donde es mucho más sencillo contactar e intervenir y participar en la conversación con las marcas. Esta conversación tiene una gran importancia en cuanto a la información que los usuarios y consumidores expresan, de forma directa, porque está llena de emociones, sensaciones y experiencias que aportan datos valiosísimos sobre usos, percepción, tendencias del mercado, marcas, productos y servicios. La monitorización y análisis de esta conversación por sistemas expertos como Oraquo Analytics nos permite ir más allá y mediante la segmentación de la conversación en categorías podemos entender el contexto y extraer un conocimiento de alto valor que nos ayude entre otras cosas a: escuchar y entender al consumidor, escuchar a tu competencia y conocer qué les funciona y qué no, detectar y gestionar crisis de reputación, medir y mejorar el resultado de tus campañas de marketing, como observatorio para mejorar tus productos y servicios y para descubrir tendencias,  localiza influenciadores y descubrir leads y oportunidades de venta o gestionar y analizar los servicios de atención al cliente, entre otros. Durante todos tus años de experiencia en marketing y comunicación, ¿Cuál crees que está siendo el papel de la tecnología y su evolución? Hoy día Internet, además de ser uno de escenarios clave para el desarrollo y el éxito de cualquier negocio o actividad ha modificado, de forma radical, los hábitos de los consumidores. Internet ha cambiado la forma de comunicarnos, de informarnos, de opinar, de compartir experiencias, de consumir, de relacionarnos, generando a su vez influencias y tendencias que provocan cambios que repercuten tanto al mundo online como al offline. La tecnología e Internet nos ha hecho sociales, digitales, móviles y globales. Disponemos de múltiples canales, plataformas y dispositivos para interactuar, comunicarnos y relacionarnos constantemente desde cualquier lugar. Con la tecnología, Internet y sobre todo desde el nacimiento de las redes sociales, las formas de interactuar entre las personas se han transformado y creado nuevos procesos y herramientas que han revolucionado los modelos tradicionales sobre los que estaban asentados el marketing y la comunicación. Y para concluir, ¿qué contenido vas a ofrecer en Overbooking Gran Canaria Basecamp? En esta edición de Overbooking vamos a hablar de la escucha social, una herramienta fundamental para la estrategia de comunicación de una empresa, que nos permite conocer todo aquello que se está hablando sobre nuestro negocio en internet (redes sociales, foros, blogs, noticias y todo tipo de webs). El objetivo es destacar que mediante el social listening podemos medir la efectividad y la frecuencia de aquello que se dice sobre nuestra marca para poder evaluar el impacto que tienen estas conversaciones en la reputación de nuestra organización. Cómo al escuchar y analizar qué dicen los usuarios de nuestra competencia y del mercado en general conseguimos una percepción global del sector y del comportamiento de los usuarios, pudiendo así anticiparnos a cualquier eventualidad y tomar decisiones estratégicas a partir de ese conocimiento. Veremos algunos de los beneficios y aplicaciones más interesantes del social listening y casos de estudio que con los que hemos trabajado con Oraquo Analytics con nuestros clientes.  

Entrevista │Guille Rodríguez: “Si hay algo seguro en este entorno del marketing digital es que no hay nada seguro”

Entre los millones de tweets, posts y mensajes que se vierten cada minuto en Redes Sociales, hay algunos que consiguen sobresalir y conectar realmente con su público. El grupo hotelero Palladium es hoy en día todo un referente en este campo, gracias a un trabajo planificado, con mucha estrategia y análisis. Guille Rodríguez, Director Corporativo  de Social Media y Reputación Online, nos adelanta algunos de los aspectos que lo han ayudado a conseguir este ambicioso objetivo y que desarrollará en el primer Basecamp de Overbooking Gran Canaria.   Palladium Hotel Group está considerado como el grupo hotelero español más influyente en las redes sociales, ¿Cuál es vuestra fórmula de éxito? La fórmula es sencilla: apuesta real de la compañía y mucho trabajo. Palladium lidera hoy en día el sector en materia de redes sociales porque apostó por esta área hace años y creyó en ella. Son pocas las cadenas hoteleras que cuentan con un departamento interno, dotado de medios, de talento y de reconocimiento interno. Esa interlocución interna de la que hablaba antes con la operativa es la verdadera clave. La información que el cliente nos hace llegar a través de las redes sociales llega a la operativa y se transforma en acciones concretas que el cliente percibe. Además, nada se deja a la improvisación. Existe mucho trabajo estratégico, de planificación, de análisis, que consigue que lo que se comunica y cómo se comunica esté acorde a los objetivos de la compañía y o que demanda el cliente. Por otro lado el equipo es clave, y el apoyo que nos dan desde el resto de departamentos, Social Media no tendría sentido de forma aislada. Tengo el privilegio de dirigir un equipo lleno de talento, que se ocupa de ejecutar los planes estratégicos de acuerdo a lo marcado, que conoce y atiende de forma personalizada a los clientes, y que genera un contenido espectacular sobre nuestros productos. Están en los hoteles, los viven y por tanto conocen lo que sucede, e incluso conocen a los huéspedes en persona, lo que da una autenticidad al contenido y a la comunicación que generamos que es muy valorada por los clientes. Desde vuestras redes sociales, ¿Realizan alguna acción para iniciar una experiencia virtual del hotel con el cliente? Atendemos las demandas que nos hacen los clientes, por lo que el simple hecho de atender una petición o una solicitud a través de un tweet o de un mensaje de Facebook ya suponen si una “experiencia virtual”. Nosotros somos un canal finalista, que nos ocupamos de trasladar a la operativa lo que el cliente nos transmite o necesita. Además, dentro del contenido que generamos tratamos de trasladar al usuario una experiencia parecida a lo que van a poder vivir cuando sean huéspedes. Les mostramos el destino, el entretenimiento, las habitaciones, la gastronomía…en resumen un mix de contenidos completo, elaborado a medida de acuerdo a los intereses que los propios usuarios nos transmiten y que tratamos que refleje lo más parecido a vivir una estancia con nosotros. Si el huésped nos sigue en redes sociales cuando llega al hotel puede tener información muy completa y útil de lo que puede llegar a ser su experiencia. Una vez el cliente ha disfrutado de su estancia en el hotel, ¿Qué estrategias se pueden desarrollar para lograr que este repita su estancia? La fidelización es el eterno reto, y más en un entorno tan competitivo y donde las nuevas generaciones de millenials adoran el cambio y es muy complicado obtener una “relación” de larga duración. Se trata de enamorarlos, y eso es un proceso que como he comentado sucede en todo su “traveller journey”, y donde la experiencia vivida en el propio hotel es clave. Obviamente una vez que ha sido cliente tiene que sentirse especial, y por eso tratamos de mantenerlos vinculados a nuestra marca, de recordarle su experiencia y de ofrecerle las mejores condiciones posibles para que repita. ¿Cuáles son, bajo tu punto de vista, las tendencias en Social Media para el 2018/19? Si hay algo seguro en este entorno del marketing digital es que no hay nada seguro. Todo está en constante cambio, y las nuevas generaciones nos imponen un ritmo de innovación y adaptación al cambio constante y frenético. Cambian las plataformas, cambia el tipo y el formato del contenido que tenemos que ofrecer, cambian las prioridades del público, y todo ello exige adaptación al cambio. Las grandes empresas tienen problemas para cambiar cosas, y en ese sentido Palladium es muy ágil respecto a la media de la industria. Somos capaces de adaptarnos rápido y bien, e incluso de liderar en algunos aspectos, gracias a que nuestro equipo de Social Media es interno y tiene no sólo la autorización para cambiar cosas, sino casi el mandato de hacerlo. Trabajamos por liderar el sector y ser innovadores y eso implica estar al día de las últimas tendencias y ser capaz (técnica y humanamente) de aplicarlas. Por último, ¿qué podemos esperar de tu intervención en Overbooking Gran Canaria Basecamp? Trataré de contar todo esto, de explicar las claves de la transformación digital en la que estamos inmersos, y de cómo las empresas turísticas debemos aplicarlo. Mostraré (hasta donde se puede contar) las claves del éxito que han llevado a Palladium a ser la cadena hotelera española más influyente en redes sociales, y trataré de poner en contexto las oportunidades que la industria tiene gracias al marketing digital. Espero que la jornada sea interesante y que la gente se anime a venir y a participar.

Regresa Overbooking Gran Canaria. ¡Apunta las fechas!

Tras el éxito de anteriores ediciones, Overbooking Gran Canaria vuelve con más novedades que nunca. El nuevo formato, con dos Basecamp y un Summit, permite dinamizar y llegar a un público más amplio. En la actualidad, las marcas deben saber adaptarse a su audiencia, evolucionar para satisfacer las demandas que realiza el público. Esto es justamente lo que ha hecho Overbooking Gran Canaria en su edición de 2018: convertirse en un evento vivo capaz de dar respuesta a las muchas preguntas de los profesionales de comunicación y marketing en Turismo. Este año lanzamos un nuevo e innovador formato en el que incluimos dos basecamps y un summit, apostando así por una nueva forma de comunicación más cercana e íntima. Los Basecamp son eventos dirigidos a una audiencia más reducida bajo temáticas más específicas, mientras que el Summit será el colofón a un año de aprendizaje y conocimiento. Apunta bien las fechas y la temática de cada uno y no pierdas la oportunidad de formar parte de Overbooking Gran Canaria:

▪ 17 de abril: En la primera cita Overbooking Gran Canaria Basecamp podrás descubrir “cómo identificar insights de las Redes Sociales para comunicar mejor con nuestro público”.

▪14 de junio: En las puertas del verano celebraremos nuestro segundo basecamp, una jornada dedicada a la gastronomía como impulsora del turismo bajo el título “La gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos”. Y es que, cada vez, hay más personas que viajan a un determinado destino pensando en degustar sus especialidades culinarias.

▪4 de octubre: Overbooking Gran Canaria Summit pondrá el foco en el ‘Customer Journey’. Queremos conocer el proceso y los mejores casos del viaje que hace el turista desde que se siente atraído por la idea de unas vacaciones, hasta que se convierte en prescriptor de una marca tras haber vivido una experiencia inmejorable.

BASECAMP ABRIL   Nuestro primer basecamp se desarrollará en formato afterwork, en un espacio que se ha posicionado como un referente cultural para Gran Canaria: el Centro Atlántico de Arte Moderno (CAAM). Constará de dos talleres, uno impartido por Guille Rodríguez, Director Corporativo de Social Media y Reputación Online de Palladium Hotel Group, donde mostrará las claves del éxito que han llevado a Palladium Hotel Group a ser la cadena hotelera española más influyente en redes sociales. Tratará de poner en contexto las oportunidades que la industria turística tiene gracias al marketing digital. El segundo taller, a cargo de Marisa Wic, fundadora y responsable de Comunicación y Marketing de Oraquo, desvelará cómo detectar, monitorizar y potenciar la experiencia de los consumidores a través del Social Listening. No pierdas esta oportunidad, y anticípate a lo que está por venir en materia de Comunicación y Marketing turístico.
Consigue aquí tu invitación.