Entrevista | Núria Galià, “el ingrediente y el sabor tienen que ser local, es la única forma de atraer y sorprender al cliente extranjero”

Núria Galià, experta en hotelería de lujo y con amplia experiencia en Relais & Château, compartirá con nosotros todo su conocimiento en lujo y gastronomía durante el segundo Overbooking Gran Canaria Basecamp. Hoy, una pequeño adelanto en forma de entrevista. De todos los conocimientos y experiencias adquiridos, ¿cuáles crees que son los más relevantes para tu actual puesto? Haber trabajado para Relais & Châteaux Internacional durante todo ese tiempo y concretamente hacerme cargo de la promoción de los establecimientos ubicados en España, Portugal y América Latina, aparte de ser un privilegio por el que me siento agradecida, me permitió conocer en profundidad los mercados internacionales y concretamente los operadores de turismo de lujo en todos ellos. Me familiaricé con el “quien es quien” en este mundo de viajes de élite. Por otro lado, también me ayudó a entender e interiorizar un tipo de lujo diferente al lujo bling bling y exhibicionista. El lujo que promueve Relais & Châteaux es un lujo más discreto, que se basa en la elegancia, el buen servicio y la atención personalizada al cliente. Es decir, hacer sentir al cliente cómodo y como en casa, alejándose de todo postureo que promueven otro tipo de marcas. Concretamente en gastronomía, Relais & Châteaux aglutina a la mitad de estrellas Michelin repartidas por el mundo. Es decir, las estrellas que poseen los chefs que son miembros de Relais & Châteaux sumadas, son la mitad de estrellas que michelin tiene otorgadas en todo el mundo. Estar al lado de estos chefs y conocerlos en persona, hace que se entiendan mucho más los procesos y las lógicas en cocina. Es un privilegio poder conocer a la persona sencilla que hay detrás de un chef mediático. Normalmente la fama les llega por el tesón que ponen a lo largo de toda su carrera, son gente entregada a su trabajo, que lo desarrollan con pasión y gracias a la constancia del día a día a lo largo de años, les acaba llegando el reconocimiento. Al fin y al cabo son personas normales que se han trabajado lo que tienen y eso se nota en la sencillez de su carácter. El turismo gastronómico está en pleno auge y cada vez está más vinculado a hoteles de lujo, ¿qué condiciones principales crees que deben darse para atraer a este tipo de turista? La gastronomía está en auge en todos los rincones del planeta. Dejando a parte que el hecho de alimentarnos es una necesidad básica, cada vez más las personas queremos experimentar nuevos sabores y nuevas formas de preparación de la comida. Especialmente cuando viajamos a otros lugares, ya sea lugares próximos, como otras regiones de España, donde siempre intentaremos comer los platos típicos de la región (quien no quiere comer la auténtica paella valenciana o las verdaderas tapas vascas, o la verdadera fabada asturiana). Las cosas cambian cuando cambiamos de continente y vamos por ejemplo a Sudamérica o a Asia, ahí sí los sabores y las diferentes cocinas son muy diferentes a las nuestras y ahí sí el comensal puede disfrutar de auténticas experiencias nuevas. Entonces referente a la pregunta, yo creo que la condición básica para atraer al cliente extranjero hacia nuestro local, tiene que ser la de la autenticidad. Es decir, ofrecerle al cliente la cocina tradicional propia de la región. Dependiendo del tipo de establecimiento esta se podrá presentar de forma tradicional o de forma más innovadora, pero el ingrediente y el sabor tienen que ser los locales, es la única forma de atraer y sorprender al cliente extranjero. Si ofrecemos comida internacional, podrán venir a nuestro local por la pura necesidad de satisfacer el hambre, pero no por la curiosidad de aprender algo nuevo a través de la cocina. ¿Qué atractivo aporta la gastronomía a los hoteles de lujo? ¿De qué forma ayuda a prestigiar el establecimiento? Hoy en día están muy de moda los chefs mediáticos. Si el hotel en cuestión puede contar con la firma de algún chef mediático, ya tiene el prestigio asegurado, aunque este sea un prestigio de doble filo, ya que el hotel queda ligado al nombre del chef, para lo bueno y para lo malo. Al ser personas mediáticas están expuestas también a que si hay alguna noticia mala entorno a su figura, ésta se magnifique y pueda llegar a perjudicar el establecimiento donde prestan su firma. Saliendo del aura mediática, tenemos muy buenos chefs en nuestro país que se esfuerzan día a día para que los platos que salen de sus cocinas sean de ejecución impecable. Es decir, no es imperativo tener un chef mediático o estrella Michelin, para obtener un reconocimiento por la labor gastronómica de nuestro establecimiento. Y por último, ¿qué podemos esperar de tu intervención en Overbooking Gran Canaria Basecamp? Intentaré transmitir mis conocimientos sobre el tema a los asistentes centrándome en la parte de promoción internacional de la gastronomía y sus implicaciones en la generación de negocio para el hotel y ponerme a disposición para resolver dudas entorno a este tema (porque estoy segura que la mayoría de asistentes, a nivel ejecución en cocina, sabrán más que yo 🙂

La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo

Con la sobreexposición a impactos publicitarios nos arriesgamos a no alcanzar el recuerdo deseado en nuestro público objetivo. Al igual que en otros muchos  sectores, en el sector turismo empresas como Singapore Airlines, Accord Hotels UK o Marca Perú apuestan por el valor de las emociones. The Magic Pen, el corto animado de poco más de un minuto en el que Singapore Airlines retrata la inocencia de un niño que añora a su padre, sirve para presentar a la compañía como un elemento fundamental para la unidad familiar y cautiva los sentimientos de ciudadanos que empatizan con su historia. Siguiendo la misma línea, AccorHotels UK justifica el esfuerzo en la personalización del servicio de sus empleados con la premisa: From the heart. Con ello no sólo humaniza y pone rostro a sus empleados, sino que muestra un relación cercana y de preocupación real por sus huéspedes. Sin embargo, ¿por qué triunfan las emociones en el turismo? Quizás porque el visitante se aleja de la razón, busca rememorar sensaciones pasadas o crear nuevos recuerdos. El turismo se relaciona directamente con el hedonismo y las emociones. Lejos quedan los argumentos de la razón cuando se trata del disfrute total de una experiencia que recordarás años o sobre la que llevas un tiempo creando expectativas. Marca Perú es consciente de ello y, con esta campaña, llama a la nostalgia y la juventud de los espectadores. El deseo de aventura, libertad, felicidad y aprendizaje, valores y emociones que la marca busca transmitir con campañas que conectan con su público objetivo. La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo. Todo reside en conectar con nuestro público objetivo para mostrar la parte más humana de nuestra empresa. Personalización y factor humano, claves para llamar la atención y mantenerla.

MyM participa de nuevo en #OVB18

MyM Regalos Promocionales, empresa proveedora de regalos de empresa personalizados, se une a la lista de colaboradores y patrocinadores que hacen posible el proyecto Overbooking Gran Canaria. En este contexto nos planteamos la relevancia del merchandising en determinados eventos. Con la llegada de este nuevo colaborador para Overbooking Gran Canaria Basecamp y Overbooking Gran Canaria Summit, llegan todos los materiales necesarios para que nuestros asistentes tomen nota de las mejores prácticas y consejos de nuestros ponentes expertos en Marketing y Comunicación Turística. Al recibir el material, nos hemos preguntado dónde reside la importancia de los regalos promocionales. ¿Qué estrategia y secretos se esconden detrás de lanyards, libretas o bolígrafos personalizados? Todas las marcas hacen uso de estos materiales en todo tipo de eventos, como pieza fundamental del marketing interno o durante acciones de Relaciones Públicas. Los regalos personalizados o merchandising se presentan como un elemento atemporal y básico para la comunicación. Mantenerse en el recuerdo o sorprender son dos de las principales razones por las que invertir en regalos promocionales. Aumentar las ventas se convierte en una consecuencia lógica derivada del uso de este tipo de materiales. En un artículo del medio de comunicación digital PuroMarketing escrito por Lilar Galoch se señala que “la industria de los artículos promocionales es una de las más vanguardistas y versátiles ya que, además de dar una buena imagen a la empresa, son una buena forma de publicidad gratuita”. Siendo este su secreto, el de la continua actualización de productos y dinamismo en el mercado, podemos afirmar que los regalos promocionales son un “clásico” dentro de las estrategias de comunicación que no para de renovarse y demostrar su eficacia.

Entrevista a Carlos G. Cano: “el verdadero lujo gastronómico es alcanzar la felicidad a través de lo auténtico”

Carlos G Cano
Durante el próximo Overbooking Gran Canaria Basecamp del 14 de junio trataremos la temática “La Gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos” y a este encuentro se nos unirá Carlos G. Cano, Coordinador de la sección Gastro en la Cadena Ser. Aquí un adelanto de su intervención. Cuando se habla de excelencia y lujo gastronómico en el turismo, ¿qué definición darías? ¿expectativas para este sector? Vivimos en un mundo en el que los ricos son cada vez más ricos, así que los productos de alta gama van a seguir teniendo su público, pero lo cierto es que la excelencia y el lujo me parecen conceptos relativos. Recuerdo que, en un viaje por la provincia de Lugo, acudí a la casa de una señora que se dedicaba a elaborar y ahumar boutelos —un embutido similar al botillo del Bierzo — de forma artesanal. Mi intención era hacerle una entrevista, pero me acabó invitando a comer con su familia y me mostró la estancia en la que sus antepasados habían ahumado esos boutelos durante siglos. Recuerdo esa experiencia como algo tremendamente exclusivo. El lujo no siempre es sinónimo de caviar, champagne y áreas privadas. El verdadero lujo gastronómico es alcanzar la felicidad a través de lo auténtico y creo que el turismo gastronómico es un buen motivo para animarnos a recuperar lo perdido. En la actualidad, ¿comer a un restaurante con estrella Michelin se considera auténtico lujo o depende del número de estrellas? Depende del sitio y de a quién se lo preguntes. Hay restaurantes con una estrella Michelin que ofrecen menús de 30 euros (Nova), otros que rondan los 300 (Enigma) e incluso alguno con barra en el que te puedes pedir unas bravas por 5 o 6 (Tatau). Y los menús de los restaurantes con tres estrellas del País Vasco cuestan alrededor de 200 euros, pero para los franceses que viven a pocos kilómetros de ahí, ese precio es muy competitivo. El restaurante más caro de España no tiene estrellas Michelin (Sublimotion) y el chiringuito de Formentera en el que cobran 19 euros por una ensalada mixta, tampoco. Pero lo cierto es que muchos restaurantes con estrella Michelin están apostando por llegar a más gente y, para ello, ajustan sus márgenes al máximo y se despojan de elementos superfluos que encarecen la experiencia. Su rentabilidad, en muchos casos, se basa en las asesorías o los segundos negocios que ponen en marcha gracias al prestigio que les da la estrella. Vivir una experiencia de lujo, de todas formas, no solo depende del que cocina. La ilusión y el bagaje del que come también cuenta. Desde tu experiencia en el programa Play Gastro en la que visitas varios destinos nacionales, ¿qué aspectos consideras esenciales para la promoción gastronómica de un territorio? Lo más visible es la calidad media de los bares y restaurantes, así que cualquier iniciativa que vaya en esa dirección va ser interesante: sellos de calidad, concursos gastronómicos… También conviene abrir las puertas de lugares tan gastronómicos como una lonja, un huerto, un mercado o una fábrica de galletas, y siempre ayuda contar con algún museo o una ruta temática centrada en un producto emblemático o en un personaje histórico vinculado a la cocina. Alimentos de kilómetro cero, slow food y otras tendencias gastronómicas: ¿estrategia o imperativo de calidad? No lo definiría como un imperativo porque siempre va a haber gente dispuesta a comer barato y a la que, además, ya le viene bien comerse la misma hamburguesa en Londres, Pekín, Nueva York o Las Palmas. Pero cada vez hay más personas dispuestas a invertir en una alimentación saludable y sostenible, tanto desde el punto de vista social como medioambiental. ¿El turismo de masas afecta la experiencia gastronómica? ¿Cómo? ¡Por supuesto! No hay más que darse una vuelta por Venecia o por determinadas zonas de Barcelona, para comprobarlo. El turismo descontrolado y de bajo coste es como una plaga de termitas. No hay tasca o mercado que resista algo así, y no es lo mismo dar de comer a 20 personas que a 200. Cada destino debería cifrar su punto de equilibrio: el número aproximado de turistas capaz de garantizar la viabilidad de la mayoría de los negocios de un territorio, pero sin desvirtuar la oferta de un día para otro porque, si eso pasa, se acaba convirtiendo en un destino de lo más vulgar. En España ya tenemos experiencia en ese sentido y yo empiezo a percibir que hay quien, por superviviencia, está intentando desandar parte del camino. Los mercados de alimentación tradicionales, ¿tendencia en auge o en declive en el sector turístico? En mi opinión, transformar los mercados en parques temáticos para turistas es un error porque día a día irán perdiendo interés. Puede haber lugares destinados a la degustación, pero a mí me gusta más el Mercado Time Out de Lisboa que el (tan imitado) Mercado San Miguel de Madrid, por ejemplo. Y en todo caso es necesario que siga habiendo lugares en los que comprar producto fresco y de calidad con un trato cercano y personalizado. La solución puede pasar por lugares en los que también se combine la venta tradicional con una acción turística regulada (con visitas y talleres gastronómicos, por ejemplo) e incluso la venta telemática (convirtiéndose en una especie de pequeño almacén de frescos para Amazon o Globo). Pero los mercados forman parte de nuestro patrimonio gastronómico y no deberíamos perder lugares tan fascinantes como el Mercado de Vegueta, la Plaza de Abastos de Santiago o el Mercat Central de Valencia.

Customer Journey y Big Data, una alianza estratégica.

A nivel mundial, el Big Data ha generado expectación en cuanto a los posibles beneficios para las empresas. A la par, la creación de estrategias a partir del Customer Journey es indispensable en un mercado en el que la personalización de experiencias es fundamental. Sin embargo, ¿cómo combinar y explotar ambas técnicas en el sector turístico? A través de la explotación del Big Data se busca el análisis de grandes cantidades de datos sobre los clientes, con el fin de definir rigurosamente las diferentes tipologías de consumidor. Con los resultados de dicho análisis se esboza el Customer Journey para el diseño del plan estratégico. En primera instancia el Big Data se encarga de analizar a través de algoritmos toda la información que obtiene de los turistas: fechas de viajes, tipología de turismo, tiempo de estancia, interacción en redes sociales, opiniones sobre los servicios, etc. Aplicar este análisis facilita la tarea de profundizar en el conocimiento exacto de la tipología del cliente o sus opiniones, para la creación del Customer Journey. Conocer la tipología del cliente, sus necesidades, sus quejas o sensaciones en todas las fases de su mapa de experiencia, facilita el análisis de las estrategias de marketing actuales y el planteamiento de las futuras. Esta combinación estratégica permite la mejora de la experiencia de viaje y la superación de expectativas previas. Escuchar a los clientes, saber lo que esperan y superar sus ideas preconcebidas permite innovar y marcar la diferencia al prestar un servicio que mejora sus expectativas. En muchas ocasiones no se plantean grandes cambios sino atender a los detalles: un servicio concreto en la habitación del hotel, un regalo creativo durante el viaje en avión o la mejora de la atención directa al cliente en restauración. Sin olvidar que un cliente satisfecho repetirá o recomendará nuestros servicios convirtiéndose, idílicamente, en embajador de nuestra marca. La diferenciación en la industria se marca a través de la excepcionalidad y personalización del servicio así como la atención precisa a la opinión generada por el cliente. Una estrategia efectiva y eficaz en combinación con técnicas adecuadas parece imperativo.

Firma Invitada | ¿Cómo el branding puede mejorar tu proyecto turístico?

Javier Velilla, Socio Director de Comuniza, empresa dedicada al branding turístico, y responsable de los proyectos de estrategia, fue uno de los ponentes en la pasada edición de Overbooking Gran Canaria. En esta publicación invitada comparte hoy con nosotros la importancia de la marca.    Turismo. Es (probablemente) la primera industria mundial, un fenómeno que se extiende por todo el mundo con cada vez más densidad. Los mercados emisores y receptores de turistas crecen, emergen nuevos productos y servicios que conviven y compiten con nuevos jugadores que buscan transformar la cadena de valor del sector. Cada año más de 1.000 millones de persona deciden abandonar las comodidades de su hogar para asumir un riesgo frente a lo desconocido, pagar por ello e invertir gran parte de su tiempo libre en una propuesta que genere experiencias memorables. Probablemente, estas últimas palabras sinteticen lo poderoso de este sector. Como decía el sabio de Josep Chias, la industria turística es la única que “se consume con una sonrisa”. El turismo fue la primera gran industria que comprendió el cambio de Era. Ya no consumimos sólo servicios y productos. Buscamos experiencias. Eso genera un nuevo usuario con nuevos roles, valores y exigencias. Pocos sectores como el turístico para resumir la transformación: una economía de la experiencia con un elevado peso de los soportes digitales. ¿El resultado? Un entorno hipercompetitivo en el que las ventajas funcionales son escasas y las promesas en comunicación son difíciles de mantener en el tiempo. ¿Qué papel tiene el branding en este marco? Mucho. El branding es una herramienta de gestión clave para la industria turística que conecta el patrimonio físico (territorio y clima) con la riqueza humana (cultura y experiencias) en una propuesta comprensible y accionable. La marca es la dirección estratégica y operativa de la organización. Un significado que actúa como punto de vista sobre lo que hacemos, cómo lo hacemos y qué promesa generamos. La gestión de la marca es el modo en el que aportamos valor, generamos diferenciación y provocamos preferencia. En mercados saturados en el que los usuarios tienen poco tiempo para filtrar, las marcas actúan como acelerantes de la toma de decisiones. Se trata de generar contenedores de valores, emociones, historias y confort espiritual. Veámoslo en detalle. 1. La marca ayuda a los usuarios a filtrar las diferentes alternativas del ruido. La capacidad de una marca para facilitar el filtrado es clave. La calidad es una commodity en el sector que se da por supuesta. Las certificaciones paralelas que han aparecido tienen cada vez menos sentido para el usuario o han perdido credibilidad en el tiempo. Tenemos que generar experiencias que trascienden la visión reduccionista de la marca como un logotipo, un nombre o una tipografía que actúan de forma aislada. Marca es generar valor para el mercado, los clientes, los proveedores y el entorno para cobrar un mayor precio por los servicios prestados. Así lo demuestran estudios sobre el ROI como el de Forrester Research, en el que las 10 empresas del S&P 500 con mejor experiencia de cliente logran unos resultados superiores a las 10 empresas rezagadas. 2. La marca ayuda a la organización a alinearse con lo que es y lo que puede llegar a ser. La marca debe proporcionar un propósito que oriente al conjunto de la organización. Establecer qué se tiene que hacer, qué no se debe hacer, y cuándo y cómo se tiene que actuar. Una empresa turística es, sobre todo, un conjunto de operaciones en los que el talento y la complicidad son críticos. La marca fija el horizonte y el estilo con el que llegar. Gestionar una marca desde esta perspectiva aporta un punto de vista creativo, pero, al mismo tiempo, genera valor en todos los puntos de contacto con sus usuarios. Hacia dentro y hacia fuera. Son las dos perspectivas clave para generar valor a través de la marca, especialmente como respuesta a los años en los que la gestión de la experiencia del cliente se ha abordado de forma desagregada, separando la comunicación del servicio al cliente, como si lo que la marca promete y la vivencia de su consumo fueran realidades separadas. Trabajar la experiencia de marca es comprender (por fin) que el branding no es sólo gestionar el patrimonio y los mensajes unidireccionales y masivos. También es precio, lugar y producto. Una marca poderosa debe poder resumirse en una frase de este estilo: aspiro a ser para ti el [Categoría] + [Significado]. Rellena los huecos de esta frase y tendrás una propuesta de valor definida. ¿Quieres ponerla a prueba? Pasa el siguiente filtro: 1. Relevancia. Detalla cómo tu producto o servicio resuelve los problemas del cliente. 2. Valor. Responde claramente con un beneficio en forma de experiencia. 3. Diferenciación. Transmite porqué un cliente debe elegirte frente a la competencia. Una marca competitiva necesita alinearse a los siguientes puntos, especialmente en el sector turístico: 1. Sé humano. Exprésate con un tono de voz personal. 2. Trasciende. Ten un punto de vista que mire más allá. 3. Vende experiencias. No te limites a ofrecer productos. 4. Vive en comunidad. Personas, intereses y experiencias. 5. Exterioriza. Construye de dentro a fuera.

El estudio “Digital: For Tourism” se desvelará en #OVB18 Summit

Con el objetivo de aumentar la formación de los futuros estudiantes y trabajadores, la Fundación Universitaria de Las Palmas y la Fundación Mapfre Guanarteme en colaboración con 22gradosº, se unen para investigar las capacidades digitales que el sector turístico necesita para mantener la competitividad. El deseo de investigar sobre esta área surge de la necesidad actual de conocer las características profesionales o puestos de trabajo concretos que actualmente se generan en torno al desarrollo tecnológico en el área turística. Las imperiosas necesidades de una industria que se adapta a los desarrollos del mundo moderno dicta que las profesiones evolucionen y cambien a lo largo del tiempo. En la actualidad, este cambio se refleja en todas las áreas de conocimiento. Entre ellas, la del estudio, la Comunicación y el Marketing turístico y los Recursos Humanos. Con el proyecto “Digital: For Tourism”, la FULP y FMG apuestan por la formación especializada a corto y medio plazo. Así, descubrir los perfiles y sus características más relevantes ayuda a la inversión de futuro para la inserción laboral de jóvenes estudiantes y graduados. Durante el Overbooking Gran Canaria Basecamp del 17 de abril se adelantó la realización de este estudio cuantitativo y cualitativo. Además, se confirmó que su presentación formal se realizará durante Overbooking Gran Canaria Summit 2018.   Desde la organización de Overbooking Gran Canaria 2018, estamos deseosos de desvelar los resultados de una investigación tan práctica y beneficiosa para la realidad económica insular. Asimismo, y para finalizar, querríamos agradecer a las Fundación Universitaria de Las Palmas y a Fundación Mapfre Guanarteme por darnos el honor de funcionar como puente de unión entre los académicos y los profesionales.