DESIC nuevo patrocinador de Overbooking Gran Canaria Summit 2018

DESIC, es una Consultora en Tecnologías de la Información consolidada con la misión de acercar al empresario soluciones tecnológicas avanzadas con un equipo humano altamente cualificado, próximo y capaz de implementar soluciones con rapidez a un coste muy competitivo.

Con más de 20 años de experiencia en la implementación de proyectos SAP y un alto grado de satisfacción de sus clientes, se trata de la única empresa canaria con la certificación SAP Partner Open Ecosystem.

DESIC, ofrece una cartera de servicios y soluciones avanzadas y diversificada con un alto valor añadido, que incluye áreas como Sanidad, Administraciones Públicas, Movilidad, Consultoría, soluciones para empresas de Transporte de viajeros, SAP, ORACLE, y Captio.

Un placer tenerlos en las filas de patrocinadores de #OVB18.

Entrevista a Christian Pereira: “La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, es la esencia de la CX”.

Christian Pereira
Entrevistamos al director en Xperience by Lukkap, Christian Pereira para abordar un tema clave: El Customer Journey. ¿Está el sector turístico dando los pasos correctos para trabajar la Customer Experience? El sector turístico ha empezado más tarde que otros a aplicar metodología de Customer Experience, pero no sólo está dando los pasos correctos, si no que están siendo pasos de gigante. Los primeros éxitos no se han hecho esperar: Entre las 100 mejores empresas de experiencia de cliente en el mundo, según Brandwatch, hay ya 13 aerolíneas (una de ellas española: Iberia), y el año pasado el premio DEC a la mejor Estrategia de Experiencia de Cliente lo ganó Barceló, una cadena Hotelera. Los resultados no son sólo de cara a la galería: Iberia cerró 2017 como el año con más ingresos y beneficios de sus ya 90 años de historia, y Barceló, en plena expansión, ha visto crecer su beneficio un 25% en 2017, y espera abrir 17 nuevos hoteles en los próximos 3 años. Todavía nos queda un gran recorrido, pero sin duda la dirección es la correcta y está ayudando a mejorar los resultados de muchas compañías. Lo que sí es cierto es que hay es niveles de desarrollo muy distintos: Hay marcas muy avanzadas, y otras que todavía ni siquiera han empezado. ¿Cuáles son las claves para definir al Buyer Persona? Sin duda entender lo que vive, lo que siente y lo que espera de nosotros momento a momento en su experiencia actual, y analizar cuánto lo cubrimos actualmente las compañías turísticas. Además, es importante entender cómo es su vida, fuera de la relación con nuestra compañía. ¿Cómo es su día a día? ¿Cuáles son sus motivaciones, preocupaciones y aspiraciones? Esto nos ayudará a encontrar nuevas y mejores formas de aportarles en lo realmente importante para ellos. ¿Qué son los touchpoints? ¿Dónde reside la importancia de señalarlos? Los Touchpoints son los momentos de contacto que vive un cliente con una compañía, y que mantiene a través de un canal determinado y buscando un objetivo concreto. La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, y de los touchpoints de cada uno de ellos, es la esencia de la CX. Nos permite visualizar y entender el viaje del cliente con nuestra marca, para intentar mejorarlo. No solo es importante señalar los momentos y touchpoints, si no identificar y priorizar los que realmente son decisivos para vender más, fidelizar u obtener recomendación, y enfocarnos en ellos. A menudo, en muchos Customer Journeys nos olvidamos de dibujar también aquellos momentos en los que hoy no hay un touchpoint concreto, pero sí una aspiración, “dolor” o necesidad del cliente que nadie está cubriendo. Éstos son importantísimos, porque pueden generar espacios de diferenciación. ¿Cuáles son las acciones ideales para atraer y generar interacción con el posible cliente en los touchpoints? Resulta clave conocer perfectamente a tu cliente, o tus segmentos más importantes de cliente. Las mejores compañías tienen “retratos robot” que describen a cada uno en detalle. A esto hay que sumarle un conocimiento detallado del momento en el que se encuentra enmarcado el touchpoint que estás trabajando. Hay compañías gastando mucho tiempo y recursos en proporcionar al cliente una experiencia que no responde a lo que es realmente importante para él en ese momento. Necesitamos entender cuál es la necesidad esencial del cliente en él, qué le ocurre cuando intenta resolverla con nuestra compañía o con otros competidores, y cómo podemos hacerlo mejor que los demás, pasando de cumplir a sorprender. ¿Qué podrán aprender los asistentes del taller que ofrecerá en Overbooking Gran Canaria Summit? Yo soy un apasionado de la CX, y creo que algo que la hace más atractiva es que no se trata de una metodología elitista o compleja. Eso sí, requiere mucho “cariño”, trabajo, reflexión y pasión para dar lugar a una transformación que el cliente perciba, y que se vea en la cuenta de resultados. Mi aspiración es que cualquier asistente salga con las claves necesarias para hacerlo. Que puedan llegar al día siguiente a su compañía, sentarse con sus equipos y definir un primer Customer Journey con el que empezar a trabajar la CX. Estoy seguro de que encontrarían rápidamente algunas mejoras accionables, que les ayudarían a mejorar resultados con poca inversión. Me encantaría que fuese así, y que muchos, si no lo hacen ya, empezasen a compartir mi pasión.

Ruperto Santana: “Las tecnologías en destinos turísticos, se están convirtiendo en factores diferenciales para fidelizar a los clientes”.

La tecnología y el turismo, ¿en qué punto se unen y con qué fin? La tecnología y el turismo, desde mi punto de vista, no se unen solamente en un punto sino que son complementarias y se necesita en multitud de puntos. A día de hoy, la tecnología es un elemento necesario e indispensable para que el turismo se desarrolle en todas sus fases previas, durante y después. El fin, es amplio pero sirve de herramienta de servicio, de apoyo, de comunicación y marketing, de gestión de procesos de optimización en las operaciones y de recopilación de resultados análisis y previsión. ¿Qué beneficios específicos se sacan de dicha unión en lo respectivo a la experiencia del cliente? Desde la perspectiva del cliente, la unión facilita los procesos de búsqueda y contratación  del destino según sus prioridades, acerca al cliente en el propio destino a las diferentes ofertas turísticas y facilita la interacción con el entorno tanto del establecimiento como del destino y su oferta. ¿Y en cuanto a la organización interna? Facilita información significativa que permite la catalogación o perfilado del cliente, permitiendo no solo procesos de previsiones sino de adaptación de los servicios a futuras visitas dando la información necesaria para la confección de una oferta más particularizada según perfil, lo que aumenta la probabilidad de reenganche del cliente. ¿Cuáles dirías que son algunos de los factores diferenciales claves a la hora de fidelizar a los clientes? Desde el prisma de la tecnología, para conseguir fidelizar al cliente en este sector es necesario garantizar los parámetros de rapidez en las búsquedas de proveedores, usabilidad de las aplicaciones y confiabilidad y seguridad en el pago. De las nuevas aplicaciones y herramientas, ¿cuál es la que más demandan en el sector?   No sabría concretar una sola, cuál es la más demandada. Eso sí, percibimos una necesidad muy alta en el acceso a la información almacenada en herramientas y aplicaciones pero al servicio de todos los involucrados en la producción a cualquier nivel. La popularización o democratización de acceso a los datos que inciden en el día a día de cada empleado. Ya no son útiles los cuadros de mando para los cargos directivos ¿Por qué? Es la única forma de poder optimizar y mejorar el servicio o producto ofrecido. Por último, querríamos saber, ¿qué pueden esperar los asistentes de tu ponencia? Un repaso por las tecnologías turísticas como herramientas necesarias, haciendo referencia a algunos  matices de gestión del cambio y de la configuración de los equipos humanos de TI encargados de su implementación y evolución en las organizaciones.