Iberia Express nace con el low cost en su ADN y filosofía de startup para competir  en un entorno altamente competitivo y eminentemente digital ¿Cómo han sido estos años y cómo ven el futuro?

Iberia Express nace en 2012 con un doble objetivo, competir de forma eficiente con los operadores de bajo coste al tiempo que aportar tráfico de conexión a nuestra matriz Iberia a través del hub de Madrid. Algo que en un principio no parecía posible, pero que tras casi 8 años de operaciones, se ha demostrado que es un modelo no sólo eficiente sino además acertado en un entorno altamente competitivo en el que el cliente espera algo más que un buen precio.

Para conseguirlo, la innovación y la digitalización, ambos elementos propios de nuestro ADN y carácter de startup, han sido claves para acercarnos a ese perfil de cliente que busca una experiencia sencilla, de calidad y sin complicaciones.

Nuestra evolución para los próximos años estará muy enfocada en seguir conociendo y evaluando las necesidades del mercado para ofrecer un producto cada vez más personalizado y capaz de satisfacer las nuevas demandas que se planteen.  Estamos convencidos de que el futuro pasa por entender mucho mejor todos los cambios sociológicos, las tendencias que marcarán los próximos años el mundo de los viajes, los canales sociales, las nuevas formas de consumir experiencias y por supuesto la tecnología y su papel protagonista en nuestra sociedad… Solo así conseguiremos conectar e interactuar de una forma más eficaz con nuestros clientes.

Vuestra empresa pertenece al grupo IAG, del que también forman parte British Airways, Vueling o Iberia, entre otras marcas. ¿Cómo se gestionan las diferentes propuestas al cliente y qué define a la de Iberia Express?

Cada marca ofrece una propuesta de valor diferente para espacios de demanda distintos por lo que los clientes se pueden beneficiar de una oferta muy completa agrupada bajo el paraguas de IAG.

En el caso de Iberia Express, ofrecemos a los clientes una combinación de las bondades de los operadores de bajo coste –como precios competitivos– con las de las compañías tradicionales: aeropuertos de primer nivel, conectividad con más de 130 destinos de la red de Iberia, servicios adicionales, así como un alto estándar de calidad y servicio, entre otros aspectos. Esta combinación unida a nuestro compromiso con la excelencia operativa, la calidad y la voluntad de servicio hacen que la propuesta de Iberia Express sea muy competitiva como así aprecian nuestros clientes.

Somos conscientes de que el precio es siempre un valor importante para los clientes, pero es cierto que cada vez más, otros atributos van ganando terreno a la hora de generar experiencias satisfactorias. De esta manera, nuestra propuesta de valor va más allá de los precios e incorpora otras variables como el trato, la amabilidad de las tripulaciones, el entretenimiento a bordo, la simplicidad de los procesos de interacción y, por supuesto, la tan importante puntualidad, sinónimo de calidad en nuestra industria.

¿Cómo se trabaja desde Iberia Express el “Customer Journey” para conseguir convertir a los clientes fidelizados en prescriptores de la marca?

A través de la personalización. Para nosotros el primer paso para conseguir impactar positivamente en nuestros clientes es conocer bien sus prioridades, sus gustos y sus necesidades, y a partir de ahí, darle el producto adecuado y adaptado a cada uno en cada momento.

Para ello, lanzamos el Club Express, un servicio propio de fidelización y ventajas que cuenta ya con 2,8 millones de socios, que nos permite tener mucho conocimiento de nuestros clientes para conseguir, a través de análisis predictivos, ofrecerles exactamente lo que quieren. Además podemos agilizar su proceso de compra y, en definitiva, mejorar toda su experiencia con nosotros y convertirlos en prescriptores de la marca. Por otro lado, trabajamos en conjunto todas las áreas de la compañía para diseñar una experiencia coherente con nuestros estándares de calidad y servicio, así como satisfactoria para los pasajeros en todos los puntos de contacto para asegurarnos de que en todo momento estos perciben el valor de volar con Iberia Express. 

¿Nos podrías dar algunas pinceladas de lo que veremos en tu intervención en #OVB19?

En la ponencia del próximo jueves os hablaré de cómo en Iberia Express hemos construido una plataforma de Big Data y Analytics que nos permite tener una visión 360º de nuestros clientes. Recogemos, unificamos y gestionamos la información de nuestros clientes, e implementamos inteligencia artificial para conseguir mejorar su experiencia alrededor de cuatro pilares principales: la recomendación de destinos, la personalización de servicios adicionales, la comunicación operacional y la mejora de la atención al cliente.

Organiza
Patronato de Turismo de Gran Canaria
Co-organiza
22grados

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