2 octubre, 2018

Entrevista a Christian Pereira: “La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, es la esencia de la CX”.

Entrevistamos al director en Xperience by Lukkap, Christian Pereira para abordar un tema clave: El Customer Journey.

¿Está el sector turístico dando los pasos correctos para trabajar la Customer Experience?

El sector turístico ha empezado más tarde que otros a aplicar metodología de Customer Experience, pero no sólo está dando los pasos correctos, si no que están siendo pasos de gigante. Los primeros éxitos no se han hecho esperar: Entre las 100 mejores empresas de experiencia de cliente en el mundo, según Brandwatch, hay ya 13 aerolíneas (una de ellas española: Iberia), y el año pasado el premio DEC a la mejor Estrategia de Experiencia de Cliente lo ganó Barceló, una cadena Hotelera. Los resultados no son sólo de cara a la galería: Iberia cerró 2017 como el año con más ingresos y beneficios de sus ya 90 años de historia, y Barceló, en plena expansión, ha visto crecer su beneficio un 25% en 2017, y espera abrir 17 nuevos hoteles en los próximos 3 años. Todavía nos queda un gran recorrido, pero sin duda la dirección es la correcta y está ayudando a mejorar los resultados de muchas compañías. Lo que sí es cierto es que hay es niveles de desarrollo muy distintos: Hay marcas muy avanzadas, y otras que todavía ni siquiera han empezado.

¿Cuáles son las claves para definir al Buyer Persona?

Sin duda entender lo que vive, lo que siente y lo que espera de nosotros momento a momento en su experiencia actual, y analizar cuánto lo cubrimos actualmente las compañías turísticas. Además, es importante entender cómo es su vida, fuera de la relación con nuestra compañía. ¿Cómo es su día a día? ¿Cuáles son sus motivaciones, preocupaciones y aspiraciones? Esto nos ayudará a encontrar nuevas y mejores formas de aportarles en lo realmente importante para ellos.

¿Qué son los touchpoints? ¿Dónde reside la importancia de señalarlos?

Los Touchpoints son los momentos de contacto que vive un cliente con una compañía, y que mantiene a través de un canal determinado y buscando un objetivo concreto. La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, y de los touchpoints de cada uno de ellos, es la esencia de la CX. Nos permite visualizar y entender el viaje del cliente con nuestra marca, para intentar mejorarlo. No solo es importante señalar los momentos y touchpoints, si no identificar y priorizar los que realmente son decisivos para vender más, fidelizar u obtener recomendación, y enfocarnos en ellos. A menudo, en muchos Customer Journeys nos olvidamos de dibujar también aquellos momentos en los que hoy no hay un touchpoint concreto, pero sí una aspiración, “dolor” o necesidad del cliente que nadie está cubriendo. Éstos son importantísimos, porque pueden generar espacios de diferenciación.

¿Cuáles son las acciones ideales para atraer y generar interacción con el posible cliente en los touchpoints?

Resulta clave conocer perfectamente a tu cliente, o tus segmentos más importantes de cliente. Las mejores compañías tienen “retratos robot” que describen a cada uno en detalle. A esto hay que sumarle un conocimiento detallado del momento en el que se encuentra enmarcado el touchpoint que estás trabajando. Hay compañías gastando mucho tiempo y recursos en proporcionar al cliente una experiencia que no responde a lo que es realmente importante para él en ese momento. Necesitamos entender cuál es la necesidad esencial del cliente en él, qué le ocurre cuando intenta resolverla con nuestra compañía o con otros competidores, y cómo podemos hacerlo mejor que los demás, pasando de cumplir a sorprender.

¿Qué podrán aprender los asistentes del taller que ofrecerá en Overbooking Gran Canaria Summit?

Yo soy un apasionado de la CX, y creo que algo que la hace más atractiva es que no se trata de una metodología elitista o compleja. Eso sí, requiere mucho “cariño”, trabajo, reflexión y pasión para dar lugar a una transformación que el cliente perciba, y que se vea en la cuenta de resultados. Mi aspiración es que cualquier asistente salga con las claves necesarias para hacerlo. Que puedan llegar al día siguiente a su compañía, sentarse con sus equipos y definir un primer Customer Journey con el que empezar a trabajar la CX. Estoy seguro de que encontrarían rápidamente algunas mejoras accionables, que les ayudarían a mejorar resultados con poca inversión. Me encantaría que fuese así, y que muchos, si no lo hacen ya, empezasen a compartir mi pasión.

Etiquetascustomer journey, Customer xperience, CX, OVB18, Turismo

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