19 septiembre, 2018

Pablo Pomar: “El Net Promoter Score nos permite predecir la fidelización de nuestros clientes y nuestras ventas, a través de una única pregunta.”

Hoy en día, se ha convertido en algo imprescindible el que las marcas tengan una escucha activa constantes con sus clientes, para poder de esta manera, tener un feedback de lo que está funcionando y lo que no. Todo ello, con el firme propósito de poder elaborar estrategias de fidelización, a través de acciones que mejoren la experiencia del usuario.

Para hablar sobre estas cuestiones, nos hemos sentado con Pablo Pomar, Consultor de Creatividad e Innovación, quien nos habla sobre el Net promoter Score, herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Esto es lo que nos cuenta:

En los últimos años, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse dada su expansión, en prácticamente un estándar de factor como indicador en materia de satisfacción y lealtad. ¿Cuál crees que es realmente el poder que tiene este indicador? ¿Qué nos permite?

La magia del Net Promoter Score es poder predecir, no solamente la fidelización de nuestros clientes, sino incluso nuestras ventas a través de una única pregunta.

Todos sabemos que cuanto más largo es un cuestionario más fácil es que se abandone o que coseche resultados poco significativos por los principios de cansancio y centralidad. Esto queda completamente resuelto gracias al NPS.

Que se haya convertido en un estándar es algo que hay que tener muy en cuenta, ya que hay medias por sector, país, industria… Corremos el peligro en caer en las llamadas “métricas vanidosas”, en las que parece que lo que más nos preocupa es tener muchos followers en facebook, en twitter o un NPS del 100%.

No debemos perder el norte, el NPS es un indicador cuyo objetivo es ayudarnos a mejorar la experiencia de nuestros clientes y en definitiva las ventas y beneficios de nuestros negocios.

Una vez recopilados todos los datos, ¿Cuál dirías que es el próximo paso de cara a mejorar la experiencia de usuario?

Como decía anteriormente, si bien el NPS es una herramienta muy poderosa, es solo el principio. Es necesario que generemos un plan de acción y seguimiento, para ello es fundamental apoyarnos en un customer Journey Map.

Como los recursos (tiempo y dinero) no son infinitos, yo le recomiendo a mis clientes que apliquen la regla de Pareto y se pregunten ¿Qué 20% de acciones pueden traernos el 80% de los resultados?

La idea es que nuestro plan concentre esfuerzos y no se diluya en 200 iniciativas de bajo impacto. Si nos equivocamos, no pasa nada, la próxima medición de NPS nos indicará si vamos por buen camino o si tenemos que cambiar la estrategia.

¿Cómo crees que una marca puede aumentar su NPS o contrarrestar los efectos de las malas puntuaciones que recibe una empresa?

Realizando un análisis de por qué los clientes puntúan de la manera que lo hacen. Aunque decimos que el Net Promoter Score solo necesita una pregunta, siempre debe ir acompañada de una segunda pregunta abierta. ¿por qué?

Sólo escuchando a nuestros clientes podremos saber qué punto de nuestra experiencia no es satisfactorio y modificarlo convenientemente.

Quiero recordar que hay otras maneras de poder entender bien la experiencia de tus clientes y utilizar un mix de todas ellas es lo que generalmente funciona mejor.

Por ejemplo la inmersión cognitiva, es decir probar tu mismo el servicio. La observación encubierta, ponerte un bonito sombrero y unas gafas de sol y observar discretamente a tus clientes. Las entrevistas en profundidad, los focus group, etc.

¿Cuál dirías que son las estrategias de fidelización más usadas en el sector turísticos?

Lo primero que quiero decir es que no hay recetas mágicas. Hay muchas estrategias basadas en precios, descuentos, algunas incluso gamificadas.

En mi opinión lo verdad que sigue vigente es que lo más importante es la experiencia del usuario, por muchos descuentos que le hagas por repetir, lo que contará de verdad son las emociones que vivió en tu establecimiento.

Para concluir, ¿Nos podrías dar alguna breve pincelada del contenido que vas a ofrecer en Overbooking Gran Canaria Summit?

Lo siento, no puedo revelar nada es contenido de alto secreto…

Aunque bueno, si insistes, te diré que los asistentes a mi ponencia entenderán a fondo el concepto del Net Promoter Score y podrán evitar los peligros de las métricas vanidosas. Verán el NPS como un punto de partida para maximizar los beneficios de sus empresas.

También aprenderán a utilizar enfoques del Design Thinking y del Human Centered Design para mejorar la experiencia de sus clientes, que al fin y al cabo es la herramienta de fidelización más potente que tienen al alcance de la mano.

 

Etiquetasfidelización de clientes, Lealtad, Net Promoter Score, Satisfacción de cliente

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