La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo

Con la sobreexposición a impactos publicitarios nos arriesgamos a no alcanzar el recuerdo deseado en nuestro público objetivo. Al igual que en otros muchos  sectores, en el sector turismo empresas como Singapore Airlines, Accord Hotels UK o Marca Perú apuestan por el valor de las emociones. The Magic Pen, el corto animado de poco más de un minuto en el que Singapore Airlines retrata la inocencia de un niño que añora a su padre, sirve para presentar a la compañía como un elemento fundamental para la unidad familiar y cautiva los sentimientos de ciudadanos que empatizan con su historia. Siguiendo la misma línea, AccorHotels UK justifica el esfuerzo en la personalización del servicio de sus empleados con la premisa: From the heart. Con ello no sólo humaniza y pone rostro a sus empleados, sino que muestra un relación cercana y de preocupación real por sus huéspedes. Sin embargo, ¿por qué triunfan las emociones en el turismo? Quizás porque el visitante se aleja de la razón, busca rememorar sensaciones pasadas o crear nuevos recuerdos. El turismo se relaciona directamente con el hedonismo y las emociones. Lejos quedan los argumentos de la razón cuando se trata del disfrute total de una experiencia que recordarás años o sobre la que llevas un tiempo creando expectativas. Marca Perú es consciente de ello y, con esta campaña, llama a la nostalgia y la juventud de los espectadores. El deseo de aventura, libertad, felicidad y aprendizaje, valores y emociones que la marca busca transmitir con campañas que conectan con su público objetivo. La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo. Todo reside en conectar con nuestro público objetivo para mostrar la parte más humana de nuestra empresa. Personalización y factor humano, claves para llamar la atención y mantenerla.

Customer Journey y Big Data, una alianza estratégica.

A nivel mundial, el Big Data ha generado expectación en cuanto a los posibles beneficios para las empresas. A la par, la creación de estrategias a partir del Customer Journey es indispensable en un mercado en el que la personalización de experiencias es fundamental. Sin embargo, ¿cómo combinar y explotar ambas técnicas en el sector turístico? A través de la explotación del Big Data se busca el análisis de grandes cantidades de datos sobre los clientes, con el fin de definir rigurosamente las diferentes tipologías de consumidor. Con los resultados de dicho análisis se esboza el Customer Journey para el diseño del plan estratégico. En primera instancia el Big Data se encarga de analizar a través de algoritmos toda la información que obtiene de los turistas: fechas de viajes, tipología de turismo, tiempo de estancia, interacción en redes sociales, opiniones sobre los servicios, etc. Aplicar este análisis facilita la tarea de profundizar en el conocimiento exacto de la tipología del cliente o sus opiniones, para la creación del Customer Journey. Conocer la tipología del cliente, sus necesidades, sus quejas o sensaciones en todas las fases de su mapa de experiencia, facilita el análisis de las estrategias de marketing actuales y el planteamiento de las futuras. Esta combinación estratégica permite la mejora de la experiencia de viaje y la superación de expectativas previas. Escuchar a los clientes, saber lo que esperan y superar sus ideas preconcebidas permite innovar y marcar la diferencia al prestar un servicio que mejora sus expectativas. En muchas ocasiones no se plantean grandes cambios sino atender a los detalles: un servicio concreto en la habitación del hotel, un regalo creativo durante el viaje en avión o la mejora de la atención directa al cliente en restauración. Sin olvidar que un cliente satisfecho repetirá o recomendará nuestros servicios convirtiéndose, idílicamente, en embajador de nuestra marca. La diferenciación en la industria se marca a través de la excepcionalidad y personalización del servicio así como la atención precisa a la opinión generada por el cliente. Una estrategia efectiva y eficaz en combinación con técnicas adecuadas parece imperativo.