Entrevista a Christian Pereira: “La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, es la esencia de la CX”.

Christian Pereira
Entrevistamos al director en Xperience by Lukkap, Christian Pereira para abordar un tema clave: El Customer Journey. ¿Está el sector turístico dando los pasos correctos para trabajar la Customer Experience? El sector turístico ha empezado más tarde que otros a aplicar metodología de Customer Experience, pero no sólo está dando los pasos correctos, si no que están siendo pasos de gigante. Los primeros éxitos no se han hecho esperar: Entre las 100 mejores empresas de experiencia de cliente en el mundo, según Brandwatch, hay ya 13 aerolíneas (una de ellas española: Iberia), y el año pasado el premio DEC a la mejor Estrategia de Experiencia de Cliente lo ganó Barceló, una cadena Hotelera. Los resultados no son sólo de cara a la galería: Iberia cerró 2017 como el año con más ingresos y beneficios de sus ya 90 años de historia, y Barceló, en plena expansión, ha visto crecer su beneficio un 25% en 2017, y espera abrir 17 nuevos hoteles en los próximos 3 años. Todavía nos queda un gran recorrido, pero sin duda la dirección es la correcta y está ayudando a mejorar los resultados de muchas compañías. Lo que sí es cierto es que hay es niveles de desarrollo muy distintos: Hay marcas muy avanzadas, y otras que todavía ni siquiera han empezado. ¿Cuáles son las claves para definir al Buyer Persona? Sin duda entender lo que vive, lo que siente y lo que espera de nosotros momento a momento en su experiencia actual, y analizar cuánto lo cubrimos actualmente las compañías turísticas. Además, es importante entender cómo es su vida, fuera de la relación con nuestra compañía. ¿Cómo es su día a día? ¿Cuáles son sus motivaciones, preocupaciones y aspiraciones? Esto nos ayudará a encontrar nuevas y mejores formas de aportarles en lo realmente importante para ellos. ¿Qué son los touchpoints? ¿Dónde reside la importancia de señalarlos? Los Touchpoints son los momentos de contacto que vive un cliente con una compañía, y que mantiene a través de un canal determinado y buscando un objetivo concreto. La definición de la secuencia de momentos que vive el cliente con nuestra compañía, y de los touchpoints de cada uno de ellos, es la esencia de la CX. Nos permite visualizar y entender el viaje del cliente con nuestra marca, para intentar mejorarlo. No solo es importante señalar los momentos y touchpoints, si no identificar y priorizar los que realmente son decisivos para vender más, fidelizar u obtener recomendación, y enfocarnos en ellos. A menudo, en muchos Customer Journeys nos olvidamos de dibujar también aquellos momentos en los que hoy no hay un touchpoint concreto, pero sí una aspiración, “dolor” o necesidad del cliente que nadie está cubriendo. Éstos son importantísimos, porque pueden generar espacios de diferenciación. ¿Cuáles son las acciones ideales para atraer y generar interacción con el posible cliente en los touchpoints? Resulta clave conocer perfectamente a tu cliente, o tus segmentos más importantes de cliente. Las mejores compañías tienen “retratos robot” que describen a cada uno en detalle. A esto hay que sumarle un conocimiento detallado del momento en el que se encuentra enmarcado el touchpoint que estás trabajando. Hay compañías gastando mucho tiempo y recursos en proporcionar al cliente una experiencia que no responde a lo que es realmente importante para él en ese momento. Necesitamos entender cuál es la necesidad esencial del cliente en él, qué le ocurre cuando intenta resolverla con nuestra compañía o con otros competidores, y cómo podemos hacerlo mejor que los demás, pasando de cumplir a sorprender. ¿Qué podrán aprender los asistentes del taller que ofrecerá en Overbooking Gran Canaria Summit? Yo soy un apasionado de la CX, y creo que algo que la hace más atractiva es que no se trata de una metodología elitista o compleja. Eso sí, requiere mucho “cariño”, trabajo, reflexión y pasión para dar lugar a una transformación que el cliente perciba, y que se vea en la cuenta de resultados. Mi aspiración es que cualquier asistente salga con las claves necesarias para hacerlo. Que puedan llegar al día siguiente a su compañía, sentarse con sus equipos y definir un primer Customer Journey con el que empezar a trabajar la CX. Estoy seguro de que encontrarían rápidamente algunas mejoras accionables, que les ayudarían a mejorar resultados con poca inversión. Me encantaría que fuese así, y que muchos, si no lo hacen ya, empezasen a compartir mi pasión.

Entrevistamos a Javier Martín, de Sngular: Descubriendo las Daaps, los Tokens y los Smart Contracts

Continuamos con las entrevistas. Esta vez nos hemos sentado con Javier Martín, director de Innovación Abierta en Sngular, empresa que trabaja codo con codo con startups y corporaciones para ayudarles a innovar.  Esto es lo que nos comenta: Para los que se adentran por primera vez  en este tipo de tecnología, ¿Podrías explicar en qué consiste las Daaps, los Tokens y los Smart Contracts? Con la llegada de Blockchain tenemos que tener en cuenta que una de sus grandes aportaciones es lo que se denomina la descentralización, que es ofrecida por una tecnología que se encuentra distribuida entre muchos ordenadores y donde la información que se maneja no depende de una entidad central sino de toda la comunidad que forma parte de la iniciativa que se quiera desarrollar. Por lo tanto cuando hablamos de Daaps a lo que nos referimos es a aplicaciones digitales que no dependen de una organización central que lo gestiona sino de una comunidad que lo respalda a través de los denominados nodos. Así por ejemplo en el sector turismo se puede crear una Dapp para el tema del alquiler vacacional, en la que la gente se organiza para compartir o alquilar alojamiento sin depender de una entidad como es Airbnb que actúa como intermediario decidiendo quién puede formar parte de su aplicación. Al eliminar estos intermediarios lo que estamos haciendo es mejorar la eficiencia del sistema e introducir nuevos modelos de negocio, como son por ejemplo los Tokens, a través de los cuales se pueden crear monedas digitales que permiten gestionar el valor de cosas intangibles como puede ser en el ejemplo el valor de la calidad de una alojamiento, la reputación de los viajeros o muchas otras cosas que antes no se podían gestionar económicamente pero donde ahora tenemos estas nuevas herramientas digitales que lo permiten. Y aquí es donde encontramos los Smart Contracts que son pequeños programas informáticos basados en Blockchain que permiten automatizar por ejemplo la toma de decisiones o la gestión de los tokens. En el ejemplo utilizado un Smart Contract permitiría que inquilino y propietario gestionen su relación de manera totalmente automática, con el objetivo de evitar problemas a la hora de organizar la relación entre ellos y de aumentar la eficiencia del proceso al estar todo automatizado. En definitiva, tenemos que ver las Daaps, los Tokens y los Smart Contracts como nuevas herramientas digitales, que gracias a estar basadas en Blockchain, nos van a permitir realizar gestiones y procesos de una manera más eficiente y con la posibilidad de desarrollar nuevos modelos de negocio. ¿Cuáles crees que son los sectores que más uso le dan a esta tecnología y cómo se aplica (el Blockchain) al sector turístico? Inicialmente es el sector financiero en el que más impacto está teniendo la tecnología Blockchain ya que su invención procede del desarrollo de la moneda virtual Bitcoin. Pero poco a poco se está llevando esta tecnología a otros sectores como el de la logística, la energía, los seguros y a muchos otros en los que resulta de utilidad disponer de una herramienta que permite gestionar de manera digital cosas que tienen valor pero que hasta ahora era muy difícil de virtualizar ese valor para gestionarlo de manera digital. Pensemos aquí que virtualizar el valor del dinero es relativamente sencillo, de hecho ahora mismo la mayoría del dinero que gestionan los bancos no tiene un soporte físico en forma de papel o monedas, sino que es una representación digital en una base de datos gestionada por un software. Entonces con Blockchain lo que podemos hacer es trasladar esto a otras cosas que tienen valor, como pueden ser las propiedades inmobiliarias, los contenidos con derechos de autor, las identidades digitales, la reputación o las materias primas, entre otras muchas cosas. En el sector turismo se están comenzando ahora a desarrollar las primeras aplicaciones, pero al ser un sector tan importante, seguro que pronto comenzamos a ver muchísimas utilidades. Una de ellas es por ejemplo el sistema desarrollado por AXA que permite automatizar la gestión de los seguros de viaje a través de Blockchain por medio de Smart Contracts. Se trata del proyecto https://fizzy.axa/ que es un buen ejemplo de cómo esta tecnología puede utilizarse en el proceso de transformación digital de las empresas en busca de nuevos modelos de negocio digitales. Del mismo modo veremos en los próximos meses y años cómo surgen aplicaciones por ejemplo para el uso de los tokens a la hora de desarrollar programas de fidelización por parte de las empresas turísticas o como se desarrollan modelos de negocio basados en poder gestionar digitalmente la reputación de los establecimientos turísticos. Lo bueno es que esta tecnología está accesible para que cualquier empresa pueda empezar a trabajar sobre ella ya que se trata de software libre y que las empresas del sector turismo al tener un conocimiento importante de la materia, serán las que mejor lo podrían utilizar, al igual que han hecho con otras tecnologías anteriores como ha sido Internet. Como director de innovación de Sngular, han notado una creciente demanda de este tipo de tecnología de empresas turísticas? Por ahora estamos viendo más interés por parte del sector financiero y asegurador, pero parte de mi trabajo y sin duda mi objetivo con la charla que voy a realizar en Overbooking Gran Canaria es dar a conocer esta tecnología en un sector que puede sacar un gran provecho a la hora de utilizar la denominada Internet del Valor de cara a tangibilizar muchas cosas que forman parte del sector y que antes no teníamos las herramientas para poder hacerlo. Pensamos por ejemplo en lo importante que resulta una valoración que realice un cliente de un hotel en Tripadvisor. Ahora gracias a esta tecnología podremos disponer de herramientas que permita realizar una mejor gestión de este tema de las valoraciones digitales, por ejemplo a través del uso de tokens y smart contracts. En relación a los costes, ¿Crees que supone una inversión elevada en primera instancia, pero que con el tiempo aporte un gran valor para la empresa? Sí, podríamos decir que al igual que ocurrió en los años 90 con Internet, ahora es el momento de invertir en la tecnología y los resultados a nivel de negocio comenzaremos en unos pocos años, porque estamos ante una tecnología que va a suponer grandes cambios en los modelos de negocio digitales, pero que no sabemos aún el tiempo que tardarán en producirse esos cambios. En todo caso es muy importante tener en cuenta que vivimos un momento donde la transformación digital es fundamental para aquellas empresas que quieran sobrevivir en el futuro. Y ya no hablamos de tener una web o estar en las redes sociales, hablamos de cambios profundos en los modelos de negocio que determinarán qué empresas serán relevantes y cuáles se quedarán obsoletas. ¿Cuáles son las diferencias entre la fase de compra en la experiencia cliente estándar a la que se experimenta a través del uso del Blockchain? Por el momento Blockchain no se encuentra en esta fase, de hecho podríamos decir que precisamente la experiencia de cliente es el gran problema actual de esta tecnología, ya que apenas hay aplicaciones que la gente pueda usar de manera sencilla. Esto es debido a que en estos momentos se están desarrollando los protocolos que permiten aplicar la tecnología a casos y sectores concretos, pero luego esos protocolos habrá que convertirlos en aplicaciones y será entonces cuando cualquier persona y empresa podrá comenzar a utilizarlo.

Customer Journey: de desconocido a prescriptor de tu marca

El Customer Journey pasa por cinco fases que veremos en Overbooking Gran Canaria Summit y del que ahora hacemos un adelanto. Como sabrás este año vuelve Overbooking Gran Canaria Summit, un encuentro de profesionales del Marketing y la Comunicación Turística que este 4 de octubre se enfoca en la Experiencia Cliente y su recorrido en cinco fases. Al hablar sobre Customer Journey o experiencia cliente se hace referencia al camino que recorre el cliente desde el momento en que identifica una necesidad hasta que es fidelizado por la marca o empresa que ha sabido cubrirla. Durante este camino la marca o empresa se ve obligada a conocer a sus prospect y a aplicar técnicas para atraer a los leads a través de acciones y estrategias con el fin de comenzar a recorrer juntos las cinco fases: atracción, consideración, compra, experiencia y fidelización.   – Atracción: Interés que muestra el consumidor al investigar destinos y ofertas sin planes concretos. El consumidor genera impresiones sobre ofertas y empresas, por lo que debemos atraer su atención y cuidar este acercamiento. – Consideración: Momento de interés y determinación por una empresa o destino específico. En esta fase reinan las emociones por encima de la razón y comienza el proceso de fidelización. – Compra:  Se recomienda que en esta fase se diseñen estrategias y técnicas para evitar un porcentaje alto de tasa de abandono del carrito. – Experiencia: El cliente está experimentando el momento del viaje. Ahora debemos mejorar dicha experiencia con el fin de conseguir su total satisfacción. – Fidelización: Se busca convertir a los clientes en embajadores de nuestra marca. Las estrategias de comunicación deben centrarse en la calidad y personificación de los productos y servicios. Este año descubre con todos nuestros speakers las claves para conseguir desarrollar la estrategia perfecta para tu negocio a través del Customer Journey. Te esperamos el 4 de octubre en Overbooking Gran Canaria Summit.

La estrategia de los países del Mediterráneo oriental

Los países del Mediterráneo oriental: Túnez, Turquía y Egipto resurgen como destinos tras años marcados como destinos inseguros. Gracias a sus  agresivas campañas, el aumento de las conexiones aéreas y a la debilidad del mercado británico, se presentan como amenazas para el sector a nivel nacional. Aunque el Secretario General de la OMT, Zurab Pololikashvili, defiende que España se puede sorprender y recibir una cifra récord de cien millones de turistas en 2018, para el sector resulta imposible ignorar la amenaza de pérdida del volumen de visitantes. Desde el prisma del Marketing y la Comunicación, el análisis y la documentación sobre atributos y estrategias del competidor es de extrema necesidad. Presentar algunas de sus campañas más premiadas y célebres como herramienta para conocer cómo, tras años de inseguridad, estos destinos consiguieron recuperarse. Con el premio a Mejor Vídeo Promocional de Oriente Medio otorgado por la Organización Mundial del Turismo, Egipto presentó la campaña “This is Egypt”, que destaca por la complejidad del autorretrato del país a través de frases simples que representan a sus habitantes, cultura, geografía, ocio e historia. Por su parte, Turquía hace una llamada a las sensaciones y emociones con una producción audiovisual centrada en una de sus regiones: Fethiye. “New Trend Fethiye” es una apuesta por promover una región alejada del caos de la capital.   El tercer destino en discordia, Túnez, lanzó el año pasado en el mercado ruso una aplicación llamada “Inspiring Tunisia” con el fin de crear experiencias de viaje individualizadas según la edad, el sexo, los acompañantes o las preferencias personales de viaje. Con ello se permite que el turista ruso pueda, incluso, saber cómo va a ser el viaje antes de vivirlo. Ante la situación que plantea el aumento de la competitividad, se deben valorar otras acciones de marketing no sólo basadas en la comunicación, como la guerra de precios, el destino y su oferta, a la hora de hacer frente al descenso del número de turistas.  

Claves para una estrategia de Inbound Marketing en el turismo

El Inbound Marketing, caracterizado por la estrategia de atraer clientes con contenido útil, relevante y agregando valor en cada una de las etapas del recorrido del comprador, se explota en el sector turístico con el fin de que sean los clientes los que se acerquen a nuestra empresa. El Inbound Marketing se define, según el Inbound Cycle, como “una metodología que combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con el usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final. Una alternativa clara a los acercamientos tradicionalmente utilizados en turismo. El Inbound Marketing, en este sector, propone el acercamiento digital del cliente hacia nuestra marca, motivado por la calidad de un contenido interesante. Atrás queda todo lo relacionado con mensajes genéricos sin contexto para públicos poco definidos. Con Inbound marketing los clientes potenciales encuentran una marca/empresa a través de distintos canales como blogs, redes sociales y motores de búsqueda. El usuario debe ser el epicentro de todas las fases del proceso de venta que van desde la atracción hasta la fidelización. En Inbound Marketing atraer, convertir, cerrar y fidelizar son las cuatro claves para construir una relación duradera con los usuarios.
    • Atraer: Captar la atención de los usuarios en una sociedad colapsada por la información no es tarea fácil; se deben usar diferentes recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, PPC, etc. La idea es atraer la atención de quienes tienen más probabilidades de convertirse en oportunidades de venta y, finalmente, en clientes satisfechos. Para que esto ocurra es imprescindible ofrecer un contenido veraz, de actualidad y relacionado con los viajes y el mundo del turismo.
    • Convertir: Una vez captamos su interés entramos en la fase de conversión. Para llamar la atención es importante entablar una conversación de la manera que mejor se adapte a cada usuario; por ejemplo, a través de mensajes, formularios o reuniones. Una vez logrado el contacto es imprescindible responder todas sus posibles dudas o preguntas y ofrecerles contenido relevante y valioso.
    • Cerrar: Una vez generada una base de datos es imprescindible gestionar los registros, cerrar la venta y convertirlos en clientes. Cuando ya hemos atraído y convertido a usuarios determinados, procedemos a la siguiente etapa del funnel: cerrar la compra con la técnica más útil, la automatización del e-mail marketing.
    • Fidelizar: Un cliente satisfecho repite y recomienda. En esta fase hay que mantener satisfecho al usuario, alimentando la relación a través de contenido de calidad, mensajes individualizados y huidas de lo genérico.
     

De foodie a prescriptor de tu negocio

En España la gastronomía es uno de los factores mejor valorados por los turistas. Las redes sociales se presentan como pieza clave en la toma de decisiones de los usuarios. Foodie, palabra originaria del inglés, define a esas personas amantes de la gastronomía que no solo se conforman con comer, sino que quieren conocer el origen de los alimentos, los secretos tras su preparación o las costumbres culturales que esconden. Y que, además, quieren compartirlo en redes sociales. Con la creación de contenido, los foodies atraen a través de sus pantallas a otros posibles viajeros que pueden estar interesados en restaurantes, cafeterías, hoteles y mercados determinados. Una vez más, la presencia y, sobre todo, la estrategia en redes sociales sí importa. La presencia en redes sociales debe estar determinada por objetivos alcanzables y claramente medibles en busca de ventajas a la hora de promover la imagen de marca de nuestro establecimiento y conocer o controlar las opiniones que se publican. Según datos analizados en un encuesta de El Tenedor, los principales motivos  del sector gastronómico y turístico para mantener perfiles en redes sociales son:
  • Promoción del establecimiento
  • Atención al cliente online
  • Como herramienta de reserva
  • Para lanzar diferentes promociones y/o descuentos en la carta.
  • Fidelización de los clientes
Así, según un artículo de Andalucía LAB, Centro de innovación Turística, algunas de las prácticas más aconsejables en marketing gastronómico serían:
  1. Utiliza diversas plataformas así como portales gastronómicos
  2. Antes de hablar (publicar), escucha (observa):  busca información sobre tu público objetivo (qué redes utilizas, qué dice, etc) y sobre los competidores.
  3. Dilo con imágenes, sé creativo y recuerda que se recuerda más lo que se ve.
  4. Segmenta el mensaje, no digas lo mismo de la misma forma en todas las redes sociales. Cada red social tiene su características, adapta el mensaje a cada una.
  5. Recompensa a los clientes que compartan o creen contenido de tu restaurante, el boca a boca sigue siendo una de las estrategias más eficaces.
Las redes sociales dan la oportunidad de fidelizar clientes y que sean ellos los que se conviertan en prescriptores con sus fotos y opiniones gastronómicas. En el turismo gastronómico la presencia online es primordial para plantear un posicionamiento diferenciado.

#OVB18 Basecamp: La Gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos

Descubre con nosotros las claves para fidelizar sentidos y paladares a través de la gastronomía. El 14 de junio volvemos con un Basecamp en La Azotea de Benito dedicado a la importancia de la gastronomía en el turismo. Anticípate a lo que está por venir y consigue tu invitación. Dado el aumento de interés por los productos gastronómicos al viajar, ponemos el foco de atención en una tipología turística emergente. El 14 de junio esperamos dar respuestas estratégicas y definir el lujo gastronómico, normalmente mal interpretado. Según nuestros ponentes, la ostentación no siempre es sinónimo de lujo en gastronomía. Recalcar lo auténtico, simple y local, funciona. Considerando la gran riqueza culinaria propia de España, esta tarea parece sencilla. Sin embargo, ¿qué es lo que verdaderamente marca la diferencia cuando la base es buena? La estrategia. En primer lugar, Núria Galià, experta en lujo y gastronomía y ex-Directora de España, Portugal y Latino América para Relais & Châteaux, nos hablará del papel determinante de la gastronomía para la comercialización del turismo. A continuación, el periodista Carlos G. Cano comentará qué busca y llama la atención a un experto gastronómico cuando viaja. Aunque, sin lugar a dudas, el diálogo en el que participarán ambos ponentes, moderado por Pablo Llinares, Director Gerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, será el culmen de una velada más que esperada. En dicho diálogo no sólo se creará una interesante conversación entre los ponentes, sino que también se contará con la participación y preguntas del público. Consigue tu invitación, apunta la fecha y el lugar y prepárate para lo que está por llegar de la mano de Overbooking Gran Canaria en Comunicación y Marketing turístico.

Entrevista | Núria Galià, “el ingrediente y el sabor tienen que ser local, es la única forma de atraer y sorprender al cliente extranjero”

Núria Galià, experta en hotelería de lujo y con amplia experiencia en Relais & Château, compartirá con nosotros todo su conocimiento en lujo y gastronomía durante el segundo Overbooking Gran Canaria Basecamp. Hoy, una pequeño adelanto en forma de entrevista. De todos los conocimientos y experiencias adquiridos, ¿cuáles crees que son los más relevantes para tu actual puesto? Haber trabajado para Relais & Châteaux Internacional durante todo ese tiempo y concretamente hacerme cargo de la promoción de los establecimientos ubicados en España, Portugal y América Latina, aparte de ser un privilegio por el que me siento agradecida, me permitió conocer en profundidad los mercados internacionales y concretamente los operadores de turismo de lujo en todos ellos. Me familiaricé con el “quien es quien” en este mundo de viajes de élite. Por otro lado, también me ayudó a entender e interiorizar un tipo de lujo diferente al lujo bling bling y exhibicionista. El lujo que promueve Relais & Châteaux es un lujo más discreto, que se basa en la elegancia, el buen servicio y la atención personalizada al cliente. Es decir, hacer sentir al cliente cómodo y como en casa, alejándose de todo postureo que promueven otro tipo de marcas. Concretamente en gastronomía, Relais & Châteaux aglutina a la mitad de estrellas Michelin repartidas por el mundo. Es decir, las estrellas que poseen los chefs que son miembros de Relais & Châteaux sumadas, son la mitad de estrellas que michelin tiene otorgadas en todo el mundo. Estar al lado de estos chefs y conocerlos en persona, hace que se entiendan mucho más los procesos y las lógicas en cocina. Es un privilegio poder conocer a la persona sencilla que hay detrás de un chef mediático. Normalmente la fama les llega por el tesón que ponen a lo largo de toda su carrera, son gente entregada a su trabajo, que lo desarrollan con pasión y gracias a la constancia del día a día a lo largo de años, les acaba llegando el reconocimiento. Al fin y al cabo son personas normales que se han trabajado lo que tienen y eso se nota en la sencillez de su carácter. El turismo gastronómico está en pleno auge y cada vez está más vinculado a hoteles de lujo, ¿qué condiciones principales crees que deben darse para atraer a este tipo de turista? La gastronomía está en auge en todos los rincones del planeta. Dejando a parte que el hecho de alimentarnos es una necesidad básica, cada vez más las personas queremos experimentar nuevos sabores y nuevas formas de preparación de la comida. Especialmente cuando viajamos a otros lugares, ya sea lugares próximos, como otras regiones de España, donde siempre intentaremos comer los platos típicos de la región (quien no quiere comer la auténtica paella valenciana o las verdaderas tapas vascas, o la verdadera fabada asturiana). Las cosas cambian cuando cambiamos de continente y vamos por ejemplo a Sudamérica o a Asia, ahí sí los sabores y las diferentes cocinas son muy diferentes a las nuestras y ahí sí el comensal puede disfrutar de auténticas experiencias nuevas. Entonces referente a la pregunta, yo creo que la condición básica para atraer al cliente extranjero hacia nuestro local, tiene que ser la de la autenticidad. Es decir, ofrecerle al cliente la cocina tradicional propia de la región. Dependiendo del tipo de establecimiento esta se podrá presentar de forma tradicional o de forma más innovadora, pero el ingrediente y el sabor tienen que ser los locales, es la única forma de atraer y sorprender al cliente extranjero. Si ofrecemos comida internacional, podrán venir a nuestro local por la pura necesidad de satisfacer el hambre, pero no por la curiosidad de aprender algo nuevo a través de la cocina. ¿Qué atractivo aporta la gastronomía a los hoteles de lujo? ¿De qué forma ayuda a prestigiar el establecimiento? Hoy en día están muy de moda los chefs mediáticos. Si el hotel en cuestión puede contar con la firma de algún chef mediático, ya tiene el prestigio asegurado, aunque este sea un prestigio de doble filo, ya que el hotel queda ligado al nombre del chef, para lo bueno y para lo malo. Al ser personas mediáticas están expuestas también a que si hay alguna noticia mala entorno a su figura, ésta se magnifique y pueda llegar a perjudicar el establecimiento donde prestan su firma. Saliendo del aura mediática, tenemos muy buenos chefs en nuestro país que se esfuerzan día a día para que los platos que salen de sus cocinas sean de ejecución impecable. Es decir, no es imperativo tener un chef mediático o estrella Michelin, para obtener un reconocimiento por la labor gastronómica de nuestro establecimiento. Y por último, ¿qué podemos esperar de tu intervención en Overbooking Gran Canaria Basecamp? Intentaré transmitir mis conocimientos sobre el tema a los asistentes centrándome en la parte de promoción internacional de la gastronomía y sus implicaciones en la generación de negocio para el hotel y ponerme a disposición para resolver dudas entorno a este tema (porque estoy segura que la mayoría de asistentes, a nivel ejecución en cocina, sabrán más que yo 🙂

La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo

Con la sobreexposición a impactos publicitarios nos arriesgamos a no alcanzar el recuerdo deseado en nuestro público objetivo. Al igual que en otros muchos  sectores, en el sector turismo empresas como Singapore Airlines, Accord Hotels UK o Marca Perú apuestan por el valor de las emociones. The Magic Pen, el corto animado de poco más de un minuto en el que Singapore Airlines retrata la inocencia de un niño que añora a su padre, sirve para presentar a la compañía como un elemento fundamental para la unidad familiar y cautiva los sentimientos de ciudadanos que empatizan con su historia. Siguiendo la misma línea, AccorHotels UK justifica el esfuerzo en la personalización del servicio de sus empleados con la premisa: From the heart. Con ello no sólo humaniza y pone rostro a sus empleados, sino que muestra un relación cercana y de preocupación real por sus huéspedes. Sin embargo, ¿por qué triunfan las emociones en el turismo? Quizás porque el visitante se aleja de la razón, busca rememorar sensaciones pasadas o crear nuevos recuerdos. El turismo se relaciona directamente con el hedonismo y las emociones. Lejos quedan los argumentos de la razón cuando se trata del disfrute total de una experiencia que recordarás años o sobre la que llevas un tiempo creando expectativas. Marca Perú es consciente de ello y, con esta campaña, llama a la nostalgia y la juventud de los espectadores. El deseo de aventura, libertad, felicidad y aprendizaje, valores y emociones que la marca busca transmitir con campañas que conectan con su público objetivo. La publicidad emocional funciona y triunfa en el turismo. Todo reside en conectar con nuestro público objetivo para mostrar la parte más humana de nuestra empresa. Personalización y factor humano, claves para llamar la atención y mantenerla.

Entrevista a Carlos G. Cano: “el verdadero lujo gastronómico es alcanzar la felicidad a través de lo auténtico”

Carlos G Cano
Durante el próximo Overbooking Gran Canaria Basecamp del 14 de junio trataremos la temática “La Gastronomía como valor en la promoción de espacios turísticos” y a este encuentro se nos unirá Carlos G. Cano, Coordinador de la sección Gastro en la Cadena Ser. Aquí un adelanto de su intervención. Cuando se habla de excelencia y lujo gastronómico en el turismo, ¿qué definición darías? ¿expectativas para este sector? Vivimos en un mundo en el que los ricos son cada vez más ricos, así que los productos de alta gama van a seguir teniendo su público, pero lo cierto es que la excelencia y el lujo me parecen conceptos relativos. Recuerdo que, en un viaje por la provincia de Lugo, acudí a la casa de una señora que se dedicaba a elaborar y ahumar boutelos —un embutido similar al botillo del Bierzo — de forma artesanal. Mi intención era hacerle una entrevista, pero me acabó invitando a comer con su familia y me mostró la estancia en la que sus antepasados habían ahumado esos boutelos durante siglos. Recuerdo esa experiencia como algo tremendamente exclusivo. El lujo no siempre es sinónimo de caviar, champagne y áreas privadas. El verdadero lujo gastronómico es alcanzar la felicidad a través de lo auténtico y creo que el turismo gastronómico es un buen motivo para animarnos a recuperar lo perdido. En la actualidad, ¿comer a un restaurante con estrella Michelin se considera auténtico lujo o depende del número de estrellas? Depende del sitio y de a quién se lo preguntes. Hay restaurantes con una estrella Michelin que ofrecen menús de 30 euros (Nova), otros que rondan los 300 (Enigma) e incluso alguno con barra en el que te puedes pedir unas bravas por 5 o 6 (Tatau). Y los menús de los restaurantes con tres estrellas del País Vasco cuestan alrededor de 200 euros, pero para los franceses que viven a pocos kilómetros de ahí, ese precio es muy competitivo. El restaurante más caro de España no tiene estrellas Michelin (Sublimotion) y el chiringuito de Formentera en el que cobran 19 euros por una ensalada mixta, tampoco. Pero lo cierto es que muchos restaurantes con estrella Michelin están apostando por llegar a más gente y, para ello, ajustan sus márgenes al máximo y se despojan de elementos superfluos que encarecen la experiencia. Su rentabilidad, en muchos casos, se basa en las asesorías o los segundos negocios que ponen en marcha gracias al prestigio que les da la estrella. Vivir una experiencia de lujo, de todas formas, no solo depende del que cocina. La ilusión y el bagaje del que come también cuenta. Desde tu experiencia en el programa Play Gastro en la que visitas varios destinos nacionales, ¿qué aspectos consideras esenciales para la promoción gastronómica de un territorio? Lo más visible es la calidad media de los bares y restaurantes, así que cualquier iniciativa que vaya en esa dirección va ser interesante: sellos de calidad, concursos gastronómicos… También conviene abrir las puertas de lugares tan gastronómicos como una lonja, un huerto, un mercado o una fábrica de galletas, y siempre ayuda contar con algún museo o una ruta temática centrada en un producto emblemático o en un personaje histórico vinculado a la cocina. Alimentos de kilómetro cero, slow food y otras tendencias gastronómicas: ¿estrategia o imperativo de calidad? No lo definiría como un imperativo porque siempre va a haber gente dispuesta a comer barato y a la que, además, ya le viene bien comerse la misma hamburguesa en Londres, Pekín, Nueva York o Las Palmas. Pero cada vez hay más personas dispuestas a invertir en una alimentación saludable y sostenible, tanto desde el punto de vista social como medioambiental. ¿El turismo de masas afecta la experiencia gastronómica? ¿Cómo? ¡Por supuesto! No hay más que darse una vuelta por Venecia o por determinadas zonas de Barcelona, para comprobarlo. El turismo descontrolado y de bajo coste es como una plaga de termitas. No hay tasca o mercado que resista algo así, y no es lo mismo dar de comer a 20 personas que a 200. Cada destino debería cifrar su punto de equilibrio: el número aproximado de turistas capaz de garantizar la viabilidad de la mayoría de los negocios de un territorio, pero sin desvirtuar la oferta de un día para otro porque, si eso pasa, se acaba convirtiendo en un destino de lo más vulgar. En España ya tenemos experiencia en ese sentido y yo empiezo a percibir que hay quien, por superviviencia, está intentando desandar parte del camino. Los mercados de alimentación tradicionales, ¿tendencia en auge o en declive en el sector turístico? En mi opinión, transformar los mercados en parques temáticos para turistas es un error porque día a día irán perdiendo interés. Puede haber lugares destinados a la degustación, pero a mí me gusta más el Mercado Time Out de Lisboa que el (tan imitado) Mercado San Miguel de Madrid, por ejemplo. Y en todo caso es necesario que siga habiendo lugares en los que comprar producto fresco y de calidad con un trato cercano y personalizado. La solución puede pasar por lugares en los que también se combine la venta tradicional con una acción turística regulada (con visitas y talleres gastronómicos, por ejemplo) e incluso la venta telemática (convirtiéndose en una especie de pequeño almacén de frescos para Amazon o Globo). Pero los mercados forman parte de nuestro patrimonio gastronómico y no deberíamos perder lugares tan fascinantes como el Mercado de Vegueta, la Plaza de Abastos de Santiago o el Mercat Central de Valencia.