El servicio del check-in on-line en el hotel antes de viajar, la personalización de las estancias gracias a las reseñas en redes de los clientes y sus experiencias compartidas, los chatbots. ¿Terminaremos suprimiendo el elemento humano en las recepciones de los hoteles?

Lo que estamos viendo es un cambio del modelo de relación de los clientes con el establecimiento, con una tendencia a redefinir totalmente el concepto de “recepción”. Por lo tanto, la pregunta no es si se va a suprimir el elemento humano en las recepciones, sino cómo se van a realizar las tareas e interacciones que tradicionalmente se han hecho en “recepción”. En otras industrias, como la banca o el comercio minorista, estos cambios se vienen produciendo desde hace muchos años y se observa una aceleración del proceso. Los robots-recepcionistas no dejan de ser una anécdota simpática, pero no tienen sentido si simplemente realizan las mismas tareas que recepcionistas humanos. En resumen, creo que veremos una desaparición de las recepciones como las conocemos ahora; las tareas administrativas serán automatizadas y las de interacción humana se trasladarán a otros espacios y contextos dentro del hotel.

¿Qué beneficios tiene para un establecimiento hotelero introducir la herramienta del Channel Manager?

La herramienta de Channel Manager permite administrar, en un solo punto, los precios e inventarios de múltiples canales de venta. Esto permite al hotel adaptar con rapidez su oferta al mercado, al mismo tiempo que reduce los errores que inevitablemente se producen si tiene que usar los portales de cada uno de esos canales. Adicionalmente, ahorra una gran cantidad de trabajo cuando está conectado con el sistema interno del hotel – PMS, ya que permite la sincronización automática de las reservas. En los hoteles que trabajan de forma intensiva con muchos canales, es una herramienta imprescindible.

¿Por qué es importante para un hotel tener un buen CRM?

Básicamente porque permite al hotel conocer mejor a sus clientes, alimentar ese conocimiento desde los diferentes puntos de contacto con el huésped, y usar esa información para mejorar el servicio, fidelizar al cliente y aumentar el negocio. Finalmente, pero no menos importante, hace al hotel propietario de sus datos, y no olvidemos que la información es ya el oro del siglo XXI.

-Las herramientas de gestión hotelera, ¿son útiles para todo tipo de alojamientos? ¿Para qué tipo de establecimiento resulta más útil, para un hotel pequeño(o rural), opara una gran cadena?

Una cadena o un hotel de 300 habitaciones simplemente no podrían funcionar sin un buen PMS, pero un pequeño hotel rural gestionado por sus propietarios podrían arreglárselas sin este tipo de herramientas. Las utilidades y aplicaciones de un PMS serán diferentes en cada tipo de establecimiento, no solamente atendiendo a su tamaño sino también a otros factores como los servicios que ofrece, los mercados que atienden o su estructura organizativa. Pero en todos los casos, las herramientas de gestión pretenden optimizar los procesos, facilitar la toma de decisiones y contribuir a la experiencia de los clientes.

¿Nos podrías dar algunas pinceladas de lo que veremos en tu intervención en #OVB19?

Será principalmente una reflexión sobre cómo la tecnología va transformando la manera en que los humanos nos relacionamos entre nosotros, y sobre cómo estos cambios nos afectan en ámbitos personales, laborales y empresariales.

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