La consultora OmniCampaign está especializada en la implementación de proyectos especializados en Digital Customer Experience. Cuenta más de 100 implantaciones en España y más de 220 certificaciones a profesionales del sector digital.

El próximo 10 de octubre en Overbooking Gran Canaria Summit contaremos con la ponencia de Juan Manuel Martí, Head of Digital & Cx Solutions de OmniCampaign que nos hablará de “Transformación de la Experiencia de Cliente en el sector del Turismo

Hasta entonces, podremos disfrutar de esta entrevista a su directora general y fundadora, Amparo Porcel, quien nos da una visión general sobre cómo las empresas del sector del turismo pueden ofrecer experiencias únicas a través del Customer Journey Map.

¿Cómo es la batalla por las reservas online en el escenario actual?

En un escenario donde los turistas tienen literalmente cientos de opciones y la competencia nunca ha sido tan intensa, el precio claramente deja de ser una diferenciación. La transformación de la experiencia de cliente será el reto más importante de los departamentos de marketing en el 2020 y las empresas que no estén ya inmersas en un proyecto de este tipo, se verán rezagadas con respecto a sus competidores más cercanos que sí lo tengan contemplado.

Cada marca del sector del turismo, necesita convertir visitas web en reservas y es por ello, que la tasa de conversión es uno de los KPI más importantes. Sin embargo, aumentar las reservas es solo un KPI y no debería ser el único foco de su estrategia.

Las empresas turísticas, deberían centrarse en mapear el viaje del cliente digital y personalizar la experiencia. Sin duda al centrarse en este objetivo, lograríamos aumentar las oportunidades de ingresos, ya que la experiencia de cliente y el crecimiento de la cifra de negócios, va estrechamente ligada.

¿Cómo se relaciona el viajero con la marca en el ámbito digital?

Fundamentalmente, hay varias etapas críticas por las que el cliente digital atraviesa a lo largo de su relación con la marca (Impulso, investigación y búsqueda de información, reserva, uso del servicio, fidelización, recomendaciones, etc). En cada etapa, los viajeros se involucrarán con las marcas esperando una experiencia memorable en cada punto de contacto o interacción. Podemos encontrar cientos de puntos de contacto a lo largo del Customer Journey Map. En tan solo la primera etapa, podemos encontrar fácilmente 45 touchpoints y eso es solo para buscar un lugar donde quedarse.

Además, el término “conversiones” no solo significa reservas, hay otros objetivos específicos que la empresa de turismo puede lograr en cada etapa del Journey Map.

¿Qué importancia adquiere la personalización omni-canal en la experiencia de cliente?

Los usuarios rebotan en múltiples sitios y pueden terminar viendo cientos de diferentes opciones antes de finalmente hacer clic en una reserva. A medida que se producen más variaciones en cada búsqueda, no sorprende que las tasas de conversión caigan sensiblemente.

Para resolver este desafío y eliminar frustraciones para el usuario web, las empresas del sector del turismo deben implementar tecnologías que les permitan conocer sus preferencias y enviar ofertas personalizadas, independientemente del canal por el que el cliente contacte con nosotros

Alcanzar este nivel de personalización omni-canal, permitirá a las empresas turísticas aplicar los parámetros que tengan más probabilidades de devolver resultados que inciten a esos viajeros a realizar su reserva.

¿Qué consejos puede darle a las empresas del sector turístico para transformar la experiencia del cliente en su organización?

Las empresas que estén empezando en la aventura del Customer Experience, deberían comenzar optimizando la conversión a través del Customer Journey Map y tener en cuenta que este, es un proceso continuo. A medida que los viajeros nos exijan experiencias cada vez más personalizadas se nos abrirán nuevas oportunidades para convertir y generar más ingresos, pero solo sólo seguirán creciendo las empresas que realmente sean capaces de ofrecer una experiencia única.

Las empresas que ya estén en un nivel de operativización avanzado de la transformación de la experiencia de cliente, van a necesitar pensar ya en la inteligencia artificial, por ejemplo la creación de modelos predictivos a través de plataformas especializadas en Machine Learning.

Lo que va a diferenciar realmente una empresa de otra, es su capacidad para gestionar y optimizar, cómo se recolectan, analizan utilizan los datos del cliente para ofrecer experiencias personalizadas omni-canal.

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